[Tribune] Le client, un être complexe qui ne demande qu’à être apprivoisé

Paris, le 16 juillet 2018. Toujours plus connectés, nomades et volatiles, les consommateurs contraignent les acteurs du e-commerce à reconsidérer continuellement leur stratégie. Pour construire un parcours d’achat fluide, rapide et unique aux consommateurs, la clé est de connaître ses clients sur le bout des doigts pour pouvoir leur adresser la meilleure offre au moment opportun. Quels sont leurs attentes ? Quelles actions mettre en place pour les toucher ? Comment tirer profit d’une réussite ou d’un échec ? Autant d’étapes à bâtir et maîtriser, pour faire du couple marchand – client un duo gagnant. 

Multiplier les points de contacts avec le client

D’après le dernier rapport “Internet Trends” récemment publié par l’analyste américaine Mary Meeker, plus de la moitié de la population mondiale[1] est désormais connectée à Internet sur desktop, smartphone et tablette. Son usage se généralise et les utilisateurs enfilent désormais leur costume de e-shoppers, en quête de bonnes affaires, de praticité, de nouveauté et d’un large choix de produits.

Impulsifs, comparateurs, fidèles, ambassadeurs, flâneurs, économes, opportunistes, novices, angoissés, experts ou encore connectés, les consommateurs comportent de multiples facettes qu’il est essentiel de détecter avant de leur adresser un produit/service.

Viennent s’ajouter à cela, des habitudes d’achat devenues riches et complexes. Adeptes de l’omnicanalité, les acheteurs souhaitent désormais effectuer des achats où ils veulent et quand ils veulent et jonglent habilement entre le desktop et le mobile ou encore le online et le offline.

Face à cette demande, les commerces online et offline sont en plein retour de flamme comme en témoigne la multiplication des alliances entre les acteurs du retail et ceux du e-commerce : Auchan et Alibaba, Monoprix et Ocado, Carrefour et Tencent, Boulanger et Amazon. L’objectif étant pour l’ensemble des acteurs du marché d’offrir aux consommateurs une expérience d’achat unifiée, innovante et sans fausses notes, tout en élargissant leur force de frappe.

Force de frappe qu’ils doivent également déployer pour le e-commerce cross-border puisque les e-shoppers franchissent désormais les frontières pour acheter des produits aux quatre coins du monde. A titre d’exemple, 70% des e-shoppers européens effectuent des achats à l’étranger[2]. Les barrières géographiques s’estompent donc définitivement au profit d’un commerce globalisé.

Toucher le client au bon endroit et au bon moment

Si la Chine et l’Inde sont les populations les plus connectées au monde[3], ce sont les Etats-Unis, la Chine et le Royaume-Uni qui trustent, quant à eux, le marché du e-commerce international avec des acteurs devenus aujourd’hui incontournables à l’image d’Amazon et d’Alibaba. Membres respectifs des GAFAM et des BATX, ces deux mastodontes du e-commerce mènent d’ailleurs un combat sans relâche. Les deux géants, qui comptabilisent à eux deux 60 milliards de chiffre d’affaires[4], étendent jour après jour leur zone de chalandise pour accroître leurs parts de marché et conserver leur prédominance sur une scène internationale en perpétuelle effervescence.

Pour construire le e-commerce de demain, petits et grands disruptent quotidiennement ce marché et renforcent leur écosystème à coup d’investissements en R&D, ou bien d’alliances comme évoqué précédemment. De l’intelligence artificielle au phygital, ils se lancent de nouveaux défis pour développer leur aura auprès des consommateurs pour pouvoir les toucher au bon endroit et au bon moment, quel que soit le pays et le point de contact choisi.

Estimé à 7,35 milliards de dollars en 2018[5], le marché de l’intelligence artificielle compte transformer de nombreux secteurs, y compris celui du commerce. Rechercher visuellement un produit, questionner un bot, commander ses courses depuis un assistant vocal, se voir proposer une offre en fonction de son parcours d’achat, etc. L’intelligence artificielle couplée à une exploitation des données ouvre le champ des possibles, dans une ère où l’hyper-personnalisation est inévitable pour toucher LE client. Dans la limite, bien sûr, du respect des données personnelles qui a été beaucoup évoqué ces dernières semaines avec l’entrée en vigueur le 25 mai dernier du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

En plus d’une expérience d’achat personnalisée, les consommateurs de demain sont également en quête de simplicité. Les ouvertures d’Hema Fresh en Chine, mais aussi d’Amazon Go aux Etats-Unis sont la preuve d’une réelle (r)évolution sociétale dans laquelle la sphère virtuelle et réelle se solidarisent au profit d’une relation directe dans laquelle le mobile devient central.

Voir plus loin pour satisfaire le client

Qu’ils soient en cours, finalisés ou tombés aux oubliettes, ces projets apportent de réelles avancées au secteur. Pour s’aligner à l’évolution des habitudes d’achat des consommateurs et à une concurrence accrue et désormais mondiale, les acteurs du marché doivent sans cesse se renouveler. La clé sera de mettre les consommateurs et leur expérience d’achat au cœur de leur stratégie.

Pour en discuter, nous serons ravis de vous accueillir le 27 septembre à l’édition 2018 du Lengow Day à Paris, au Pavillon Gabriel. Cette année, nous invitons les acteurs du marché à s’ouvrir à de nouveaux horizons le temps d’une journée pour aller plus loin dans le développement de leur activité et les aider à devenir des acteurs clés du marché. Avec comme perspective affichée “Go Beyond”, cette 6e édition sera consacrée au parcours clients autour de trois thématiques :

  • “Get To Know Your Future Customers”,
  • “Think Better, Act Closer”,
  • “Go Beyond Your Achievements”.

 


[1] https://blog.lengow.com/fr/ecommerce-2/tendances-internet-2018-mary-meeker/

[2] Rapport UPS Pulse of the Online Shopper 2017

[3] https://www.internetworldstats.com/top20.htm

[4] https://fr.statista.com/infographie/13765/alibaba-nest-pas-encore-lamazon-chinois/

[5] https://www.statista.com/statistics/607716/worldwide-artificial-intelligence-market-revenues/

1 commentaire

  1. merci pour l’artice.
    Effectivement, les besoins des consommateurs poussent les entreprises du secteur du ecommerce (que ce soit revendeur, grossistes et fabricants) à toujours se mettre à jour avec les nouveaux besoins de leur clients pour rester au top !

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Article de : Elodie Vigneron