[INTERVIEW] 11 questions posées à Vincent Faure, chargé E-commerce chez Illicado

1/ Bonjour Vincent et Merci d’avoir accepté notre proposition d’interview. Pouvez-vous vous présenter brièvement ? (Votre poste, son périmètre et vos missions)

Vincent Faure, chargé E-commerce chez Illicado.
Vincent Faure, chargé E-commerce chez Illicado.

Bonjour et merci à vous de me recevoir. Je suis chargé E-commerce chez Illicado. Mon rôle est principalement d’assurer le bon fonctionnement et l’optimisation du site illicado.com.

Je suis en charge de l’intégration du contenu et de l’e-merchandising, de l’optimisation de l’expérience utilisateur et du SEO.

2/ Pouvez-vous nous présenter rapidement votre site e-commerce ?

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Nous vendons nos cartes et e-cartes cadeaux multi-enseignes à destination de plusieurs cibles. Les particuliers et TPE-PME peuvent acheter directement leurs cartes en ligne tandis que les CE et entreprises en recherche de challenge interne ou parrainage peuvent prendre contact ou demander un devis. Mais une grande partie de notre trafic est réalisé par les bénéficiaires des cartes qui viennent se renseigner dans l’utilisation de la carte, leur solde, etc…

3/ illicado.com est très bien positionné sur des termes concurrentiels. Comment avez-vous atteint cette notoriété ?

Nous travaillons sans cesse l’optimisation de notre site pour les moteurs de recherche en réfléchissant long-terme. Également, l’optimisation du site pour le client améliore les performances et Google le voit. Le SEO est au cœur de notre stratégie depuis longtemps et ce travail paie face à la concurrence.

4/ Vous êtes-vous fait aider ? Avez-vous fait appel à des organismes ?

Nous travaillons avec l’agence ASEOX basée à Roubaix. Nous sommes très satisfaits du travail qu’ils fournissent. Ils sont aussi de bons conseils et nous accompagnent à chaque étape de mise à jour du site pour que nous le gardions le plus qualitatif possible sur le long-terme.

5/ Qu’est-ce qui est le plus difficile pour vous aujourd’hui ?

Le trafic apporté par le SEO Google est le plus important nous concernant (comme beaucoup de e-commerçants). Donc forcément la baisse de visibilité SEO dans les résultats de recherche face aux résultats payants, et surtout Shopping, est à suivre de près. Ensuite, garder l’attention des internautes est de plus en plus compliqué sur le web. Ils sont sursollicités par les bannières, les newsletters et autres, et la navigation mobile augmente les micros attentions. Il faut réussir à délivrer le bon message au bon moment.

6/ La commercialisation d’un produit dématérialisé est-elle similaire à un produit classique ?

Plutôt oui, car les produits dématérialisés se démocratisent de plus en plus. Surtout que nos e-cartes sont reçues par email, un canal bien connu du grand public et du monde professionnel. La grande différence entre ces 2 types de carte, outre la configuration de la e-carte (nom et adresse email du destinataire, mot personnalisé), réside dans le nombre de partenaires disponibles : une e-carte est valable chez nos partenaires web uniquement. Cette information doit être vue et comprise pour éviter les utilisations en magasin et donc les déceptions.

7/ Quelles sont vos astuces afin de fidéliser vos clients ?

Tout d’abord en continuant d’avoir le meilleur bouquet d’enseignes, et notamment sur le web. Notre service partenariat travaille quotidiennement en ce sens.
Ensuite, proposer une expérience utilisateur optimale est primordiale tant pour l’acheteur que pour le bénéficiaire de la carte. Nous ne cherchons pas uniquement à vendre plus aux acheteurs mais aussi à améliorer la navigation des bénéficiaires.
Enfin, nous essayons d’entretenir une relation saine avec nos clients, en évitant de les sursolliciter et en proposant des newsletters ou des posts sur les réseaux sociaux utiles : nouveaux partenaires, nouveaux visuels de carte en avant-premières, bonne utilisation de la carte, offres promos de partenaires, etc… .

8/ Qu’avez-vous fait en interne et qu’avez-vous fait faire par des prestataires extérieurs ?

Nous testons les optimisations en interne, notamment avec AB Tasty, avant de faire appel à notre agence pour le développement technique sur le site. Aussi, les newsletters et posts sur les réseaux sociaux sont créés par une agence créa digitale mais nous pilotons la ligne éditoriale et le planning de diffusion en interne.

9/ Prévoyez-vous des innovations pour améliorer l’expérience utilisateur ?

Oui tout à fait. Nous permettons par exemple de sécuriser une carte sur le site ou l’application (opposition en 1 clic si perte/vol). L’objectif est de continuer de proposer d’autres fonctionnalités de ce type. Mais il y a aussi beaucoup à faire dans la relation avec les clients. Le client qui perd sa carte ou n’arrive pas à l’utiliser, peut vite être paniqué ou frustré car c’est de l’argent. La première étape est de le rassurer et d’agir vite sur son cas selon la priorité. Nous utilisons l’outil de service client Zendesk et le Service Relation Client l’optimise régulièrement pour mieux informer le client et lui apporter une réponse personnalisée plus rapidement.

10/ Techniquement, quels sont les principaux problèmes que vous avez rencontrés ?

La principale difficulté technique est de s’assurer de la fluidité constante dans l’utilisation de nos cartes. Notre produit parait simple, mais en back-office c’est une organisation très technique avec de nombreux flux sécurisés utilisés chaque jour. Nous vendons plusieurs millions de cartes par an, et chaque carte et utilisé plusieurs fois dans son cycle de vie. L’activation d’une carte, un ou plisueurs paiement(s) sur un site ou un magasin partenaire, l’enregistrement ou l’opposition d’une carte, … . Toutes ces actions doivent être simple pour l’utilisateur et ne rencontrer aucun accro. Notre équipe technique est au taquet pour assurer cette fluidité et réagir vite en cas de problème.

11/ Quels sont vos objectifs pour 2020 ?

2019 a été une très belle année pour nous avec une progression globale de 26%. Nous sommes actuellement dans une bonne dynamique et nous aspirons à continuer dans ce sens sur l’année 2020.
Nous travaillons actuellement sur le développement de nouvelles plateformes pour mieux répondre aux besoins des entreprises, pour les CSE mais aussi les challenge internes.

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Robin Commerce

Article de : Robin Commerce

Del, Robin ou encore Abdel ... certains pensent que je souffre d'un trouble dissociatif de l'identité haha. Vif et agile, votre Capitaine a fait de moi son compagnon d'armes dans sa quête sur le web :)