Susciter des émotions positives via des stratégies de surprise et de ravissement

Dans un monde où la concurrence est de plus en plus grande et les attentes des clients de plus en plus importantes, l’expérience client est devenue plus que jamais essentielle à la réussite d’une entreprise. Les dirigeants doivent chercher de nouvelles façons de ravir leurs clients, de créer un lien émotionnel, et de défendre leurs intérêts.

C’est dans cette optique qu’une stratégie de surprise et de ravissement peut faire des merveilles. Mais en quoi cela consiste-t-il ?

Selon un article écrit par Shep Hyken, une stratégie de surprise et de ravissement signifie surprendre le client  par un niveau d’expérience auquel il ne s’attendait pas. Mais attention, si cette idée est, à première vue, bonne, elle peut poser problème. Le client veut-il être surpris ? Quelle sera sa réaction face à quelque chose d’inattendu ? Une réaction positive, négative ?

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La vraie question qui se pose alors ici est la suivante :

Comment une entreprise peut-elle apporter une expérience agréable et constante tout en suscitant l’effet de surprise ? tweet

Pour y voir plus clair, analysons et décomposons tous les éléments d’une stratégie de surprise et de ravissement qui peuvent contribuer à l’expérience de vos clients 😉

L’expérience client

Bien qu’il existe de nombreuses définitions de l’expérience client, celle-ci me semble parfaitement juste :

“L’expérience client est ce que ressent un client lors de chaque interaction avec une entreprise”. tweet

Et puisque la surprise fait partie de nos états émotionnels, c’est cette émotion qui doit être suscitée par la stratégie de votre entreprise. Mais cette surprise conduira-t-elle au ravissement ?

La surprise et le ravissement

La surprise, c’est quoi ? C’est une émotion qui survient lorsqu’une personne rencontre un élément inattendu et imprévu. En bref, la surprise c’est vivre une expérience qui sort de l’ordinaire.

Aujourd’hui, nous savons que les sentiments jouent un rôle essentiel dans l’expérience client et, en fin de compte, dans les décisions d’achat. Comme l’explique mon dernier article (Ne jamais faire passer le plaisir de vos utilisateurs au second plan), nos décisions sont motivées par nos émotions 😉

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Aussi, il est essentiel de comprendre que les décisions et les expériences d’achat des clients sont émotionnelles. Si la surprise est mauvaise, cela peut faire fuir le client, alors qu’une bonne surprise le ravira et le fera, à coup sûr, revenir sur votre site web.

Comment susciter une émotion positive par la surprise ? Peut-être que la réponse à cette question réside dans le fait de fonder une stratégie sur un système solide, tel que celui de CX AcademyCe système repose sur 6 moteurs. Nous allons alors introduire ces moteurs, en présentant quelques idées, considérations et surtout les pièges utiles concernant une stratégie de surprise et d’enchantement !

La confiance

Les clients créent du lien avec les entreprises en lesquelles ils font confiance. Pour cela, les entreprises se doivent de chercher des moyens afin de créer cette confiance. Et être fiable est un élément fondamental pour bâtir une relation de confiance. Qu’est-ce qu’être fiable ? C’est agir de façon prévisible et récurrente. Cela suggère qu’introduire de la surprise au sein du parcours client peut ne pas fonctionner, car cela rompt la fiabilité. Alors méfiez-vous !

La connaissance

Ce deuxième moteur fait référence au fait que les clients ont besoin que les entreprises sachent quelque chose sur eux. Plus on en sait sur eux, plus les entreprises peuvent concevoir et offrir une bonne expérience client. En suscitant une émotion de surprise positive, nous pouvons satisfaire le client. Toutefois, comme dit précédemment, le client apprécie la fiabilité. Peut-il alors exister des moments où le client apprécie la surprise ? La seule façon de le savoir est de connaître le client et d’identifier ses besoins à chaque étape de son parcours !

La suite est à découvrir sur notre site partenaire, Wexperience, agence d’ergonomie Digitale.

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Robin Commerce

Article de : Robin Commerce

Del, Robin ou encore Abdel ... certains pensent que je souffre d'un trouble dissociatif de l'identité haha. Vif et agile, votre Capitaine a fait de moi son compagnon d'armes dans sa quête sur le web :)