Capitaine Commerce^2.0

J'ai dégotté il y a deux jours un petit article intéressant à propos de la notation par étoiles des produits d'une boutique. Vous savez, ces petites étoiles qu'on voit souvent sur les sites américains pour montrer que les utilisateurs apprécient un produit.
Ces étoiles représentent en fait la moyen des votes des utilisateurs à propos d'un produit et un produit bien noté peut voir ses ventes s'envoler sans que le e-commerçants ait quelque chose à faire (enfin, pas tout à fait).
C'est ce qui ressort d'un témoignage du gros détaillant mondial de pièces détachées auto , JC Whitney, dont voici en substance le retour d'expéricence.

Effets positifs et négatifs de la notation des produits

Souvent symbolisée sous la forme de petites étoiles, JC Whitney nous apprend (ô stupeur) que meilleure est la note, plus forte seront les chances de vendre un produit et inversement. Ainsi, sur une échelle de cinq, un produit labellisé 5 étoiles par les utilisateurs verra ses ventes augmenter de 16%, tandis qu'un "quatre étoiles" gagnera, lui, 8 points d'augmentation. A l'inverse, dès qu'un produit se voit attribué une note inférieure à quatre, ses ventes déclineront : 3 étoiles font baisser le rendement de 10%, 2 de 23% et, horreur, une étoile entraîne une baisse de 31%

Faire participer les acheteurs n'est pas une synécure

Mais obtenir des notes par les internautes, contrairement à ce que l'on pourrait croire, n'est pas une mince affaire. A vrai dire, et on le savait déjà, surtout pour ceux qui tiennent un blog, la proportion d'internautes actifs sur le total des visiteurs d'un site est, en général, très très faible (moins de trois à quatre pourcents en moyenne), ce qui fait, qu'à moins d'être déjà le leader sur votre marché et de bénéficier d'un trafic digne d'Ebay, vous ne récolterez que très peu d'avis utilisateurs. Il vous appartient donc à vous, e-commerçant, d'encourager les votes et critiques de vos internautes par tous les moyens qui sont en votre possession.
Ainsi, chez JC Whitney, cet effort est accompli en encourageant fortement les internautes à donner leur avis après avoir acheté le produit.

Faible impact sur la fidélisation et sur le trafic organique

En contrepartie d'un impact certain sur les ventes de produits, JC Whitney n'a noté aucune corrélation entre les internautes qui ont participé au système de notation et leur fidélisation au site. De même, un système de notation n'induit aucun trafic supplémentaire depuis les moteurs de recherche (ce qui aurait été surprenant). En revanche, on peut imaginer qu'un site correctement optimisé au niveau du code et possédant un système de notation doublé d'un système de critiques peut bénéficier d'un certain enrichissement de ses pages et, de là, obtenir un meilleur positionnement, mais cela n'est pas dit.

En conséquence de ces constatations, JC Whitney a amélioré la visibilité de son système de notation en le mettant notamment plus en valeur sur sa page d'accueil.

Récompenser les internautes pour laisser des commentaires

Tournons-nous maintenant vers Fig Leaves, un e-marchand londonien de lingerie.
Fig Leaves souhait mettre en place un système participatif ou les femmes puissent vraiment s'exprimer librement et sans tabou sur un sujet plutôt intime et a donc signé un accord avec la plateforme Bazaarvoice qui fournit aux e-commerçants un système de recommandation similaire à celui qu'on trouve sur Amazon.

Les clientes sont donc invitées à noter et à commenter les articles qu'elles ont achetés par des relances email après achat. Ainsi, Fig Leaves a pu enregistrer depuis le début de l'année plus de 2000 commentaires et désormais, une moyenne de 25 commentaires par jour sont comptabilisés en plus dans la base de données du site. Il faut dire que le "don" de commentaire est fortement encouragé par la promesse de bon d'achat offerts pour chaque commentaire laissé sur le site.