Capitaine commerce 2.1

Au moins, comme ça, on sait qui vous êtes (photo by Choufi)

Dans une interview au Journal du Dimanche (JDD) du 27 avril, Luc Châtel, Secrétaire d’Etat à la consommation et auteur d’une loi sur la vente à distance âprement discutée par la Fédération de la Vente à Distance (FEVAD) notamment, revient à la charge en annonçant une augmentation des contrôles des emarchands.

Selon lui, 37% des 6570 sites contrôlés étaient en infraction l’année dernière.

• 64% avaient “oublié” les mentions obligatoires, comme les coordonnées téléphoniques du site,
• 10% utilisaient des méthodes de publicités trompeuses,
• 9% contrevenaient aux règles d’affichages des prix,

les principaux contrevenants étant les agences de voyage en ligne, les agences immobilières et les revendeurs de produits high-tech.

Plus inquiétants que ces chiffres, qui montrent la relative immaturité des entrepreneurs du ecommerce (souvent des nouveaux entrants dans le monde des affaires), Luc Châtel relève un taux anormalement élevé de réclamations à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF, c’est moins long comme ça), puisque sur 12,000 réclamations, 43% émanaient du secteur du e-commerce avec comme principal point noir les retards ou les absences de livraison.

Ces chiffres, en tout cas, ont le mérite de venir rappeler quelques fondamentaux du métier de commerçant :

• Le numéro de téléphone est la bouée de sauvetage de vos internautes

  Même s’il est ennuyeux de devoir afficher un numéro de téléphone (Ah! Devoir répondre à ces gros nuls de clients. Ils sont toujours là à poser des questions tordues, plutôt que commander.), rappelons son impact sur la confiance d’un site. Il est, certes, plus facile de traiter la relation client par email, mais le numéro téléphone, même si vous préfèreriez, comme tout le monde, ne pas devoir être inondé de coups de fil, apporte un ancrage dans la réalité à votre site. Le numéro de téléphone, c’est la preuve que votre site existe et qu’il n’est pas situé en Ouzbekistan et tenu par une bande de paysans malhonnêtes. Mais ça peut être aussi la bouée de sauvetage du client perdu devant votre formulaire d’inscription ou victime du syndrôme de la carte bleue (”Non, je ne laisserai pas mon numéro sur ce site. Je vais me faire pirater par des paysans ouzbeques !”)
  

• On vous l’a déjà dit, respectez vos délais de livraison, bon sang !

  Recevoir sa commande en temps et en heure, plus que passer les portillons du processus de commande, est la partie la plus angoissante pour le client. Il a payé et doit attendre son colis sans aucun pouvoir d’influence sur les évènements. Certes, le suivi de colis, offert par les transporteurs, apporte comme une dose d’anxiolytique à cette angoisse, mais il ne suffit pas : seul un respect régulier des délais de livraison de votre part et une bonne réputation (cf vozavi.com) entérineront votre activité dans le long cours. J’oserai même presque dire : “Mieux vaut un site pourri et respecter ses délais de livraison que d’avoir le meilleur beau site du monde et ne jamais livrer à l’heure“. Bon, ok, j’exagère, mais vous saisissez l’idée, non ?

Et vous, c’est quoi vos fondamentaux pour instaurer la confiance et assurer un service de qualité ?

Précédemment paru sur ce blog :

• Loi Châtel : bientôt l’apocalypse pour les e-commerçants ?