Capitaine Commerce^2.0

Apparemment, le menu du monde.fr que je m'étais gentiment permis de critiquer avait du faire passer quelque nuits blanches à ses concepteurs, puisque voilà-t-y pas que je découvre ce soir, en ouvrant mon site d'info préféré, une petite flèche et une petite croix qui remédient, en partie, aux défauts que j'avais au l'audace d'évoquer sur ce même blog. Quelques tests utilisateurs auraient-ils eu raison de l'ancienne version ou bien une lueur d'intuition aurait-elle était à l'origine de ce changement ?

Que va changer Google Suggest ?
Ca n'a peut-être l'air de rien, mais c'est sans doute une révolution. Google Suggest, cette petite fonctionnalité qui affiche, à l'avance,le résultat d'une requête sur le plus fameux des moteurs de recherche, risque fort de modifier le comportement de nos chers internautes. C'est plutôt facile à comprendre :
Mettons que je cherche des collants verts moulants pour mon prochain vol dans la webosphère. Je commence à taper "collants" dans Google et là, que se passe-t-il ?
Je vous laisse découvrir le résultat.



Eh oui, alors que je tape le mot "collant", je vais forcément être influencé par les suggestions qui vont s'afficher dans le menu déroulant en bas sous mon mot clé. Remarquez notamment, l'affichage de "collants.fr" qui va irrésistiblement m'attirer et me renvoyer sur le spécialiste du collant en France (une trouvaille ! Cela dit en passant), alors qu'auparavant, sans Google Suggest donc, j'aurais tapé ma requête en entier "collants verts", obtenant une liste de résultats très intéressantes, mais dont collants.fr est totalement absent.
Que tirer de cette petite expérience ?
Google Suggest va-t-il avantager les sites aux noms de domaines "évocateurs", c.a.d., des noms de domaines utilisants des noms communs du dictionnaire français ?
Si, c'est le cas, dépêchez-vous de les acheter (si ce n'est pas déjà fait), car je suis prêt à parier que ces sites vont bientôt bénéficier d'un accroissement de trafic conséquent.
Et vous, c'est quoi votre ressenti sur Google Suggest ? Va-t-il changer quelque chose ou pas sur le trafic des sites ecommerce ?

PS: notez que ça ne marche pas avec le mot "bottes"

Via Techcrunch (niouze pas toute neuve...)

J'ai eu beaucoup de remarques suite au billet 'Mon site est lent, oui, mais pourquoi ?', et en particulier le cout que cette latence peut engendrer (en fait non, personne ne m'a fait de remarque, mais je trouve que comme entrée en matière c'est carrément chouette).

Alors que FireBug vient de sortir en version 1.2, j'ai eu le plaisir de lire un article sur le sujet, dont je vous tire ici la substantifique moelle.

En gros cela dit que oui, cela peut vous couter cher. Par exemple chez amazon, 100ms coute 1% de leurs ventes. C'est affolant non ? D'autant que si cela coute 1% chez un monstre comme amazon, cela doit être encore pire chez un petit commerçant peu connu, n'ayant pas de clients fidèles ou captifs.

Dans l'excellent article en question vous trouverez causes et solutions possibles, des plus simples, aux plus complexes. Au passage c'est un post que les codeurs de magento devraient lire.

highscalability.com via nexen

L'utilisabilité (usability, en anglais, c'est plus facile à prononcer) doit incontestablement faire partie des points d'attention de tout bon e-commerçant.
On l'a dit et redit : le travail d'utilisabilité doit intervenir à tous les stades de la vie d'une plateforme web, de sa conception à son exploitation avec de vrais clients dedans. Toutefois, il semblerait que ce soit, pour encore, une grande majorité des e-commerçant, un mystérieux truc de geek  qui ne rentre dans les budgets de maintenance du site que si vraiment "on a le temps".
Eh bien, vous l'avez certainement déjà compris, c'est faux.
L'amélioration permanente de l'utilisabilité doit être une préoccupation centrale  et devrait requérir, que vous vendiez des pots de yaourt ou des soutien-gorges, un effort et une concentration permanente.

Quelles méthodes mettre en place ?

Une fois passé le stade du bon gros sens, les choses sérieuses peuvent commencer. Vous n'êtes pas un expert en utilisabilité ? Peu importe, ces quelques lignes, je l'espère, suffiront à vous donner l'envie de vous intéresser au sujet et à devenir capable de mettre en place quelques habitudes simples qui vous permettront, même sans investissements ni budgets significatifs, d'améliorer l'utilisabilité de votre site.

En préambule, retenez bien une chose : l'utilisabilité d'un site n'est pas une chose figée et il n'existe pas UNE bonne solution, mais des solutions, relatives à votre produit, à vos clients et à vos objectifs commerciaux (ça aurait été trop facile, sinon, de laisser Amazon faire tout le boulot et de copier ensuite).
Deuxième chose : il existe des agences (très rares) spécialisées dans le domaine et beaucoup de sociétés offrent des solutions techniques pour améliorer le design de votre site.
J'en parlerai à la fin de cet article, sachant qu'ici, je préférerai surtout essayer de bien faire comprendre dans quelle démarche doit s'inscrire la recherche de la meilleure utilisabilité quelque soit la taille de votre société.

Faites tester par vos utilisateurs

C'est tellement évident que personne n'y pense. Faites tester votre site par vos utilisateurs : des amis, des collègues non impliqués dans le projet, peuvent dans un premier temps suffire à obtenir un premier retour, mais rien ne vaut le retour de "vrais" utilisateurs, vos clients finaux. Et même si vous n'en n'avez pas les moyens, tentez quand même d'en faire venir quelques uns (4 clients testeurs sont déjà significatifs) chez vous et faites leur naviguer votre site. Vous seriez surpris de voir combien de problèmes peuvent être découvert par ce simple biais. L'utilisateur final, qu'il soit expert ou pas, a toujours un comportement que vous n'êtes pas capable d'imaginer et il est réellement le seul à pouvoir détecter les problèmes d'utilisabilité de votre site.
Tentez, évidemment, de les prendre dans votre cible client, dans la mesure du possible. Evitez de prendre votre neveu, utilisateur invétéré de myspace, si vos clients finaux ressemblent plus à la (sacro sainte) ménagère de 50 ans.

Quels tests faire ?

Oui, mais que leur faire faire à ses utilisateurs ? Première chose, faites leur d'abord parcourir votre site de manière libre avant qu'il vous donne un premier avis subjectif de leur perception des choses (on dit "to think aloud" en anglais, "penser à voix haute en français"). Notez bien toutes leurs remarques. Faites leur ensuite répéter, par exemple, des scénarios prédéfinis : acheter une paire de chaussure rouge et l'ajouter au panier, passer une commande de plus de 50 € devraient, par exemple, être des challenges intéressants et vous faire découvrir que votre moteur de recherche est faible ou qu'il n'est pas visible ou bien que votre processus de commande est incompréhensible et que les clients se découragent vite en cas de problème.
Et n'oubliez pas d'enregistrer tout cela pour pouvoir préparer la suite.
Il existe des logiciels d'enregistrement des données de navigation qui vous simplifieront grandement la tâche : enregistrement des mouvements de souris et de la navigation, filmage des expressions faciales, enregistrement de la voix, etc. Vous pouvez pour cela utiliser un logiciel simple comme Camtasia ou bien investir dans du plus lourd, comme MORAE . Et puis oubliez l'eye tracking, extrêmement cher (comptez 2000 € la page chez Miratech ) et surtout utile pour évaluer des points très précis d'une page. Il est donc réservé aux grosses sociétés.
N'hésitez pas non plus à concocter un petit questionnaire pour interroger les utilisateurs  sur leurs habitudes de navigation, ce qu'ils ont pensé du site, des couleurs, du design, de la qualité de l'information, etc.

Informez-vous

L'utilisabilité requiert une certaine expérience, une certaine culture qu'il est relativement facile d'acquérir. Il existe une abondante littérature sur le sujet, majoritairement en anglais. Je ne peux que recommander, même s'il est un tantinet désuet : Ecommerce User Experience de Jacob Nielsen, qui est un incontournable en la matière. Son site est d'ailleurs une mine d'information et vous devriez vous y précipiter. Les blogs américains, évidemment, recèlent de véritables pépites et vous aideront à vous former sans rien dépenser. Profitez également du salon du Ecommerce 2008 qui se tiendra très prochainement à Paris pour assister à des conférences sur le sujet. Quelques blogs français sont également des bonnes sources d'information, comme Ergophile, de Jacinthe Busson ou Ergonomie, Rails et Architecture de l'information web (2.0).

Testez en grandeur réelle

Evidemment, rien ne vaut l'épreuve du feu pour savoir si vos améliorations sont réellement efficace et, au delà, du panel de testeur, si votre site justifie d'un certain trafic, rien ne vaut le A/B ou multivariable testing. Kesako que ce truc ? Il s'agit de méthodes simples qui permettent de tester plusieurs organisations possibles de page en environnement réel. Prenez par exemple votre bouton "acheter" et demandez-vous s'il est assez gros, suffisament contrasté et si son wording est suffisamment clair pour vos acheteurs. Concevez 3 modèles différents et pour tester leur pertinence, faites un multivariable testing. Grâce à un outil comme Google Website Analyzer (qui est totalement gratuit), introduisez quelque savant scripts dans votre page produit, le logiciel se chargera du reste et présentera en toute discrétion aux utilisateurs les 3 différents modèles de bouton. Chaque comportement est ensuite enregistré par Google Website Optimizer et des statistiques sont établies qui vous permettront de voir quel est le bouton qui "transforme le mieux". Une fois le meilleur bouton repéré, abandonnez les deux autres, et voilà, vous avez fait du multivariable testing et amélioré l'utilisabilité de votre site.

Conclusion

Ces quelques lignes ne sont qu'une ébauche de ce qui pourrait être dit sur le sujet, tant il y a aurait de chose encore à ajouter, mais elles vous donneront, je l'espère, le goût et l'envie de creuser un peu plus le sujet.
Encore un mot : en utilisabilité, oubliez le "bon sens", car c'est une notion perverse qui vous conduira plutôt à faire des erreurs qu'autre chose. Il existe quelques conventions, mais il est difficile de croire qu'elles ne sont pas encore si bien établies (pensez à la position en haut à gauche du logo qui sert de lien de retour à la page d'accueil et allez ensuite voir sur Amazon, vous verrez qu'il n'est pas si évident pour tout le monde que le logo permet de revenir à la page d'accueil ). A contrario, n'essayez pas de révolutionner le web en inventant des boutons ou des systèmes de navigation originaux, vous risqueriez de vous y casser les dents. Inventer dans ce domaine recquiert des années d'expérimentation et de patience et mieux vaut rester conventionnel et prudent qu'irrationnel et innovant.

Agences utilisabilité

• Axance
• Useo

Sites sur l'utilisabilité

• L'incontournable UseIT, de Jacob Nielsen
• Boxes and Arrows (en anglais et très technique)
• UX Matters (aussi en anglais)

Blogs français

• Ergophile
• Ergonomie, Rails et Architecture de l'information Web (2.0)

Converteo, dont vous suivez surement le blog, recrute 1 consultant confirmé (en ecommerce), et propose 4 places pour des stagiaires motivés.

Voici un résumé de l'offre :

En tant que cabinet de conseil, Converteo compte s’appuyer sur son capital le plus précieux : vous ! Le métier de conseil est passionnant, à la fois difficile et stimulant. Nous recherchons des personnes motivées, attirées par le challenge intellectuel, à l’aise dans un environnement mêlant marketing et technique. Nous recrutons des stagiaires, jeunes diplômés et jeunes professionnels analytiques et rigoureux désireux de contribuer à la professionalisation croissante du monde de l’Internet.

C'est fou le nombre de trucs gratuits que l'on peut trouver sur le Ouaibe ! Parfois totalement à la solde de son créateur et de son entreprise, les livres blancs sont parfois d'excellentes sources d'informations et d'apprentissage. En voici une petite liste spécialement sélectionnée pour vous.

Research-based Web Design & Usability Guidelines
Grâce au gouvernement américain, tous ce qu'il faut savoir sur l'ergonomie des sites webs et leur utilisabilité est ici gratuitement en ligne. (en anglais)

Page d'erreur 404, par Converteo
On aurait tort de sous-estimer la page d'erreur 404 et ses conséquences sur le taux de transformation. C'est pourquoi Converteo, le spécialiste de l'optimisation de site, s'est décarcassé, comme Ducros (vieille pub) pour nous offrir un opus complet sur la page 404.
Lire aussi sur le même sujet un billet que j'avais moi même écrit : My 404 sucks

Chercher, comparer, choisir, par Compario
Compario a invité quelques références du web français (François Ziserman, Daniel Broche, ...) pour nous parler d'un aspect de plus en plus crucial des sites ecommerce : la recherche de produit.

Réputation internet : Ecoutez et analysez le buzz digital, par Digimind.

Témoignages des Entrepreneurs - L’Ebook collaboratif des retours d’expériences des créateurs d’entreprise. Pleins de bons conseils.
Projet coordonné par Nicolas Basso. Avec la contribution de Pierre Chappaz, Adrien Bosom, Nicolas Chaunu, Jean-Hubert Dechenaud, Jean-Christophe de Maisonneuve, François de Rochebouët, Laurent Edel, Mike Eftimakis, Maxime Garrigues, Mathilde le Rouzic, Stéphane Thomas.

E-Commerce : Comment tirer parti du Rich Media et des interfaces riches, par BrainSonic.

Fia-net : Fraude à la carte bancaire dans l’e-commerce (2008). A lire, c'est assez intéressant. La donne risque toutefois de changer si des solutions style 3D Secure se mettent enfin en place.

Plateformes ecommerce, par Wizishop. Un tour très complet (120 pages) de ce qui se fait en ce moment.

The New Rules of Viral Marketing de David Meerman Scott.