Capitaine commerce 2.1

Décidément, le blog du Capitaine Commerce n’aura jamais si bien justifié de son nom que ces derniers jours : après le billet de Cobolian : « Comment choisir la bonne solution ecommerce ? Faut-il tirer sur OSCommerce ?«   et dernièrement le billet de Julien : « Services e-commerce : la concurrence s’intensifie« , tout ceci sur fond de BarCamp Magento et BarCamp e-commerce : ouf !

Pour celles et ceux qui ont encore un peu d’appétit, mais surtout pour les débutants qui s’interrogent sur les solutions pour se lancer dans le e-commerce, je vous propose donc une petite présentation  qui tâche modestement de brosser le tableau des options et solutions techniques qui s’offrent aux newbies.

Il est fortement recommandé de revoir la présentation Mythe et Réalités du e-commerce avant de commencer, histoire de remettre quelques points sur les i, et insister à nouveau sur l’implication et l’engagement requis pour mener à bien un projet e-commerce : il n’y a pas de place pour les petits joueurs, les tièdes qui veulent voir si en jetant 2 ou 3 bricoles sur le net « ça va le faire », et autres opportunistes de la dernière heure qui croient toujours au père Noël du web et compte sur lui pour leur garnir leu petit soulier …

Donc, pour les irréductibles tentés par l’aventure voici quelques pistes pour vous orienter dans vos premières prises de décisions d’e-commerçant.

Mais n’oubliez pas non plus que rien ne remplace un bon business plan, appuyé sur une bonne étude de marché. Même la meilleure plate-forme e-commerce ne fait vendre qu’à l’aune de ce qu’on met dedans, à quel prix, selon quelles modalités logistiques, …

Bonne chance donc à tous les courageux aspirants et n’hésitez pas à vous faire accompagner, comme le rappelle Mathilde de Bagatelles ( boutique de cadeaux originaux ) dans son interview à Cobolian, qui à la question « si c’était à refaire , que changeriez-vous ?  » répond : « me faire conseiller par de vrais professionnels (mieux vaut un bon conseil payant qu’un mauvais bricolage gratuit)« .

On en avait déjà surement déjà parlé ici même, mais une petite piqure de rappel n’est jamais mauvais. En 2007 sortait une étude américaine (par the e-tailing group) très intéressante, même s’il doit y avoir des disparités (à mon avis mineures) avec le marché français.

On retrouve de le tableau ci dessus nos grands chevaux de bataille. De grands classiques somme toute, tellement classiques qu’on les oublie assez facilement. Quelques points sont  simples, voir très simple, à mettre en œuvre : qualité des photos, descriptions des produits, facilités de contact avec le commerçant… On ne le répétera jamais assez : mettez vous à la place de vos clients. Un peu d’empathie ne fait pas de mal, même s’il est complexe pour la plupart d’entre nous d’avoir le recul nécessaire.

Répondez sincèrement au questionnaire suivant, puis essayez sur votre site.

Est ce que vous achèteriez quelque chose alors que :

1. Le marchant, illustre inconnu ou pas, ne vous propose pas un ou deux moyen de le contacter, au cas ou.
2. Vous ignorez si le produit est en stock et quand vous le recevrez.
3. Les photos (en 100 x 100) sont complément nazes plutôt moyennes, et ne vous donnent pas envie d’acheter. En plus ce sont les mêmes que vos 987 concurrents.
4. La description du produit tient en deux phrases genre ‘C’est des chaussures. Elles sont belles‘ ou ‘Cet ordinateur est super, et il est livré avec son cordon d’alimentation‘.

J’arrête là, la liste est longue, je vais user mes petits doigts velus.

Imaginez une rue, très très longue. Dans cette rue il n’y a que des magasins, y compris le votre, qui vendent tous la même chose. Dans lequel de ces magasins irait plus facilement un client ? Selon les produits, il choisirait le moins cher, le plus beau, celui ou la vendeuse/ le vendeur lui semblerait le plus compétent… Sur le web c’est la même chose, mis à part que la rue fait le tour de la terre, qu’il n’est pas la peine de se déplacer et pire encore : votre façade à toutes les chances d’être planquée quelque part, invisible à tous. Il faut donc aider le client à aimer acheter chez vous, le bichonner, le rassurer, le faire rêver.

Alors oui, ça prend du temps et ça coûte de l’argent tout ça. Mais arrêtons de rêver un peu : faire du commerce c’est du boulot et ça coute de l’argent. Je vous renvois d’ailleurs à l’excellent article de Diagnosite si vous ne l’avez déjà lu : Mythes et réalités du e-commerce. Jetez éventuellement également œil à celui ci : Les coûts du e-commerce.

A la lecture du tableau, que changeriez vous vous sur votre site ?

Sous le titre vraiment très un peu racoleur de ce billet se cache une question qui m’est assez souvent posée : ‘Faut-il changer de plateforme ?’, et accessoirement ‘Vers quoi dois-je me tourner ?’. Une partie de cet article vient d’une conférence faîte à Charleroi, avec mes petits camarades de 42stores, Kiubi et Simaway, ainsi que Loic Bar. (Voici un résumé de cette conference)

On le sait, OSCommerce est une vieille plateforme, codée avec deux pieds gauches, de base très moche (même toi au fond, tu crois que j’ai pas vu que tu t’endors ?).

Alors faut-il tuer la bête et engager une migration massive vers un nouvel eldorado ? La réponse est carrément simple. Si votre site tourne bien, que vous faites du chiffre, que vous avez de bons prestataires, la réponse est NON. On ne change pas une équipe qui gagne. Changer pour changer ne sert à rien. De plus il y a fort à parier que votre site vous l’avez bichonné, modifié dans tous les sens, et peut être même vous a-t-il couté cher. Vous pouvez probablement le laisser vivre et le faire évoluer quelques années encore, tant que vous n’avez pas de problème de montée en charge ou de maintenance par exemple. A la limite un coup de peinture et c’est reparti pour un tour.

Je parle beaucoup d’open source, et de plateformes nouvelles. Il faut toutefois faire la part des choses, et me voir comme un geek assoiffé de nouveautés (sans les boutons et les tshirts ‘le seigneur des anneaux’). Vous, vous êtes des commerçants  dont la principale rêgle est le profit, le ROI et autres. Ne cédez pas aux sirènes de la nouveauté.

Dans quelles conditions dois-je changer de plateforme ?

C’est assez simple :

• plus de prestataire,
• problèmes d’intégration au SI,
• back office inadapté,
• problèmes de montée en charge,
• coût de possession trop élevé
• code qui à connu trop de modifs et contient des centaines de verrues…

Les raisons sont nombreuses, et pas toujours les bonnes. Si vos besoins sont comblés par votre OSCommerce, gardez le.

Quelle éléments doivent guider mon choix ?

Rien que cette partie pourrait remplir ce blog, et faire une conférence d’une semaine. Grosso modo, pour choisir un type de plateforme (louée, propriétaire, open source…) il faut prendre en compte une énorme quantité de données, par exemple :

Financières : selon que vous ayez 1000€ ou 1 000 000 €, votre choix ne sera évidement pas le même. Avec 0€ d’investissement en plateforme vous pouvez déjà vendre sans problème : ebay, leboncoin. Et avec une charte graphique en plus vous avez 42stores,Wizishop, Kiubi… Il y a le choix. De même votre chiffre d’affaire prévisionnel est une donnée cruciale.

Techniques : si vous, ou votre équipe, ne connait pas un minimum de technique, il faut soit passer par une agence, soit oublier tout ce qui est open source. Oubliez également votre beau frère qui connait un pote qui est un génie en HTML. Si vous avez en interne 18 boutonneux qui codent comme des dieux, vous pouvez tenter l’aventure. Si vous pensez avoir 50 000 ventes/jour, réfléchissez bien à l’évolutivité de la solution par exemple, négliger la montée en charge peut couter très cher.

Humaines : vous êtes seul ? vous êtes 10, 100, 1000 ? Plus vous êtes nombreux, plus il y a des chances de trouver suffisamment de compétences en interne. Si vous êtes seul, vous ne pourrez pas tout faire. Ou alors oubliez le temps libre. De même pour le back office : selon votre SI et votre population d’usagers internes, vous ne pourrez pas tout faire.

Produits : On ne vends pas de la même façon 100 produits à 1 000 000 de prospects, et 1 000 000 de produits à 100 prospects.  C’est caricatural à souhait, mais cela reflète bien le sujet.  Volumétrie, personnalisation, segmentation, réglementation sont de la partie.

Cible : BtoB, BtoC, les jeunes, les vieux, les femmes, les camionneurs… Selon les cibles, vous aurez besoin de plus ou moins d’éditorial, d’adapter l’ergonomie et l’aspect de la boutique, d’utiliser des codes réduction… Vous avez peut être besoin de plus d’une boutique pour être en adéquation avec vos cibles.

Une grille décisionnelle complète est relativement complexe à faire. N’oublions pas qu’un site e-commerce est fait pour vendre, la plateforme est un moyen, pas le but. Mais ce moyen doit absolument correspondre à votre projet et à son écosystème. Se planter c’est un peu comme essayer de vendre des bijoux de prix dans une friterie, ou tirer une caravane avec une ferrari  : problème en vue.

Quelle solution choisir ?

Maintenant il vous faut établir un cahier des charges light (expression des besoins). Pas la peine d’entrer dans le détail,  mais faites attention à ne pas oublier des points importants, comme la possibilité plus tard de récupérer les données client par exemple. Si vous explosez vos ventes il faut faudra peut être changer de plateforme, et les données client sont parmi les plus importantes à récupérer.  Si vous voulez vendre des produits personnalisables il faut voir si c’est possible, et à quel coût. Si vous êtes en multi-canal, l’erreur commune est de négliger les codes avantages utilisés sur les canaux déjà existants. Bref, il faut avoir une vue complète du projet avant d’entrer dans le détail.

Vous avez donc votre grille décisionnelle et votre expression des besoins. A partir de là, vous avez plusieurs choix : solutions louées (prix fixe au mois, ou à la performance), plateforme CToC, BtoC, BtoB (ebay ou leboncoin entre autre), open source,  solution propriétaire, ou développement (from scratch ou a partir d’un framework). La liste ne pas exhaustive. Chaque jour de nouveaux acteurs arrivent sur le marché proposant de nouvelles solutions, il vous faudra donc vous renseigner beaucoup et faire un maximum de veille.

Plus votre expression du besoin s’éloigne des fonctionnalités natives d’une solution, plus le cout d’adaptation est couteux, voir impossible. Il faut bien connaitre les possibilités proposées avant de se lancer. Il n’y a rien de plus frustrant qu’un brief qui se termine par un ‘c’est pas possible, on peut pas le faire’, ou une migration impossible parce que vous n’avez pas accès aux données.

Attention également à l’adéquation de la plateforme avec vos prévisions dans le temps. La pérennité est une chose, mais le but est le développement de l’activité. Prévoir longtemps à l’avance les possibilités d’évolution est indispensable.

Ne négligez pas le backoffice (ERP, CRM…), qui peut sembler extrêmement cher, mais qui vous apportera probablement des gains souvent en rapport. Il vaut parfois mieux acheter une solution complète que de faire du full open source et l’installer soit même, afin d’avoir de vrais gains de productivité arrière, et baisser ainsi les coûts finaux.

Pour finir ce résumé rapide, un dernier conseil. Ne mettez pas tout votre argent dans la plateforme. Pensez que vous allez devoir faire de la com, des évolutions et que sait-je encore (voir l’article sur les coût du ecommerce).

N’hésitez pas à intervenir dans les commentaires, vos retours sont précieux.