L’utilisabilité (usability, en anglais, c’est plus facile à prononcer) doit incontestablement faire partie des points d’attention de tout bon e-commerçant.
On l’a dit et redit : le travail d’utilisabilité doit intervenir à tous les stades de la vie d’une plateforme web, de sa conception à son exploitation avec de vrais clients dedans. Toutefois, il semblerait que ce soit, pour encore, une grande majorité des e-commerçant, un mystérieux truc de geek qui ne rentre dans les budgets de maintenance du site que si vraiment “on a le temps”.
Eh bien, vous l’avez certainement déjà compris, c’est faux.
L’amélioration permanente de l’utilisabilité doit être une préoccupation centrale et devrait requérir, que vous vendiez des pots de yaourt ou des soutien-gorges, un effort et une concentration permanente.
Quelques exemples de mauvaise utilisabilité pour les calendriers
Quelles méthodes mettre en place ?
Une fois passé le stade du bon gros sens, les choses sérieuses peuvent commencer. Vous n’êtes pas un expert en utilisabilité ? Peu importe, ces quelques lignes, je l’espère, suffiront à vous donner l’envie de vous intéresser au sujet et à devenir capable de mettre en place quelques habitudes simples qui vous permettront, même sans investissements ni budgets significatifs, d’améliorer l’utilisabilité de votre site.
En préambule, retenez bien une chose : l’utilisabilité d’un site n’est pas une chose figée et il n’existe pas UNE bonne solution, mais des solutions, relatives à votre produit, à vos clients et à vos objectifs commerciaux (ça aurait été trop facile, sinon, de laisser Amazon faire tout le boulot et de copier ensuite).
Deuxième chose : il existe des agences (très rares) spécialisées dans le domaine et beaucoup de sociétés offrent des solutions techniques pour améliorer le design de votre site.
J’en parlerai à la fin de cet article, sachant qu’ici, je préférerai surtout essayer de bien faire comprendre dans quelle démarche doit s’inscrire la recherche de la meilleure utilisabilité quelque soit la taille de votre société.
Faites tester par vos utilisateurs
C’est tellement évident que personne n’y pense. Faites tester votre site par vos utilisateurs : des amis, des collègues non impliqués dans le projet, peuvent dans un premier temps suffire à obtenir un premier retour, mais rien ne vaut le retour de “vrais” utilisateurs, vos clients finaux. Et même si vous n’en n’avez pas les moyens, tentez quand même d’en faire venir quelques uns (4 clients testeurs sont déjà significatifs) chez vous et faites leur naviguer votre site. Vous seriez surpris de voir combien de problèmes peuvent être découvert par ce simple biais. L’utilisateur final, qu’il soit expert ou pas, a toujours un comportement que vous n’êtes pas capable d’imaginer et il est réellement le seul à pouvoir détecter les problèmes d’utilisabilité de votre site.
Tentez, évidemment, de les prendre dans votre cible client, dans la mesure du possible. Evitez de prendre votre neveu, utilisateur invétéré de myspace, si vos clients finaux ressemblent plus à la (sacro sainte) ménagère de 50 ans.
Quels tests faire ?
Oui, mais que leur faire faire à ses utilisateurs ? Première chose, faites leur d’abord parcourir votre site de manière libre avant qu’il vous donne un premier avis subjectif de leur perception des choses (on dit “to think aloud” en anglais, “penser à voix haute en français”). Notez bien toutes leurs remarques. Faites leur ensuite répéter, par exemple, des scénarios prédéfinis : acheter une paire de chaussure rouge et l’ajouter au panier, passer une commande de plus de 50 € devraient, par exemple, être des challenges intéressants et vous faire découvrir que votre moteur de recherche est faible ou qu’il n’est pas visible ou bien que votre processus de commande est incompréhensible et que les clients se découragent vite en cas de problème.
Et n’oubliez pas d’enregistrer tout cela pour pouvoir préparer la suite.
Il existe des logiciels d’enregistrement des données de navigation qui vous simplifieront grandement la tâche : enregistrement des mouvements de souris et de la navigation, filmage des expressions faciales, enregistrement de la voix, etc. Vous pouvez pour cela utiliser un logiciel simple comme Camtasia ou bien investir dans du plus lourd, comme MORAE . Et puis oubliez l’eye tracking, extrêmement cher (comptez 2000 € la page chez Miratech ) et surtout utile pour évaluer des points très précis d’une page. Il est donc réservé aux grosses sociétés.
N’hésitez pas non plus à concocter un petit questionnaire pour interroger les utilisateurs sur leurs habitudes de navigation, ce qu’ils ont pensé du site, des couleurs, du design, de la qualité de l’information, etc.
Informez-vous
L’utilisabilité requiert une certaine expérience, une certaine culture qu’il est relativement facile d’acquérir. Il existe une abondante littérature sur le sujet, majoritairement en anglais. Je ne peux que recommander, même s’il est un tantinet désuet : Ecommerce User Experience de Jacob Nielsen, qui est un incontournable en la matière. Son site est d’ailleurs une mine d’information et vous devriez vous y précipiter. Les blogs américains, évidemment, recèlent de véritables pépites et vous aideront à vous former sans rien dépenser. Profitez également du salon du Ecommerce 2008 qui se tiendra très prochainement à Paris pour assister à des conférences sur le sujet. Quelques blogs français sont également des bonnes sources d’information, comme Ergophile, de Jacinthe Busson ou Ergonomie, Rails et Architecture de l’information web (2.0).
Testez en grandeur réelle
Evidemment, rien ne vaut l’épreuve du feu pour savoir si vos améliorations sont réellement efficace et, au delà, du panel de testeur, si votre site justifie d’un certain trafic, rien ne vaut le A/B ou multivariable testing. Kesako que ce truc ? Il s’agit de méthodes simples qui permettent de tester plusieurs organisations possibles de page en environnement réel. Prenez par exemple votre bouton “acheter” et demandez-vous s’il est assez gros, suffisament contrasté et si son wording est suffisamment clair pour vos acheteurs. Concevez 3 modèles différents et pour tester leur pertinence, faites un multivariable testing. Grâce à un outil comme Google Website Analyzer (qui est totalement gratuit), introduisez quelque savant scripts dans votre page produit, le logiciel se chargera du reste et présentera en toute discrétion aux utilisateurs les 3 différents modèles de bouton. Chaque comportement est ensuite enregistré par Google Website Optimizer et des statistiques sont établies qui vous permettront de voir quel est le bouton qui “transforme le mieux”. Une fois le meilleur bouton repéré, abandonnez les deux autres, et voilà, vous avez fait du multivariable testing et amélioré l’utilisabilité de votre site.
Conclusion
Ces quelques lignes ne sont qu’une ébauche de ce qui pourrait être dit sur le sujet, tant il y a aurait de chose encore à ajouter, mais elles vous donneront, je l’espère, le goût et l’envie de creuser un peu plus le sujet.
Encore un mot : en utilisabilité, oubliez le “bon sens”, car c’est une notion perverse qui vous conduira plutôt à faire des erreurs qu’autre chose. Il existe quelques conventions, mais il est difficile de croire qu’elles ne sont pas encore si bien établies (pensez à la position en haut à gauche du logo qui sert de lien de retour à la page d’accueil et allez ensuite voir sur Amazon, vous verrez qu’il n’est pas si évident pour tout le monde que le logo permet de revenir à la page d’accueil ). A contrario, n’essayez pas de révolutionner le web en inventant des boutons ou des systèmes de navigation originaux, vous risqueriez de vous y casser les dents. Inventer dans ce domaine recquiert des années d’expérimentation et de patience et mieux vaut rester conventionnel et prudent qu’irrationnel et innovant.
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