Blog Ecommerce, ergonomie, open source

Cet article fait partie d’une série sur le emerchandising : le Petit livre du emerchandising.

Amazon personnalise presqu'entièrement le contenu de la page d'accueil en fonction de vos achats, de votre navigation et d'autres critères. La sensation donnée est qu'il y a toujours quelque chose de nouveau à voir sur le site.

La rassurance passe aussi par la vie que peut ressentir l’internaute en visitant votre site. Autrement dit, plus il aura l’impression que les choses ont l’air de changer, plus l’impression que quelqu’un est derrière aux manettes sera renforcée. Evidemment, il ne doit pas s’agir qu’une d’une impression, mais pour le primo-visiteur, elle doit être prégnante, tandis que pour le visiteur récurrent, il ne doit plus s’agir d’une impression, mais bien d’une réalité tangible. Il doit VRAIMENT voir que les choses changent et par uniquement par l’offre, ce qui va de soi, bien entendu.

Comment donner l’impression que votre site change

Les éléments qui permettent de créer cette sensation proviennent à la fois :
- Du fait que votre site change parce que de nouvelles fonctionnalités y sont ajoutées, parce que la mise en page évolue, parce que le design s’affine. C’est la vie normale du site, mais son rythme de changement est rarement perceptible et en tout cas ne suffit pas à donner cette « touche » de vie dont je veux parler.
- Du fait aussi de l’adjonction de contenus informationnels à votre plateforme ecommerce et là, je veux parler, bien sûr, des contenus éditoriaux.

Le blog à la rescousse de la rassurance

Aujourd’hui, il est acquis que l’outil roi en la matière est le blog. Le blog permet de nourrir ce lien ténu, mais tellement important, entre le marchand et le client d’une manière très unipersonnel. Les blogueurs savent de quoi je veux parler. Au bout d’un certain temps, on a presque l’impression de connaître chaque visiteur de son blog et chaque visiteur du site sait que derrière un blog il y a une personne humaine qu’il connaît bien (ou croit bien connaître. Ex : les gens pensent que je porte en permanence des collants verts, alors que je ne les sors que pendant des meeting à Toulon). Le blog a ceci de puissant qu’il est capable de créer un lien de confiance très fort entre un site et un groupe d’internautes. Tenir un blog régulièrement sur un site ecommerce est une manière à la fois d’être proche des clients, mais aussi de montrer que derrière la façade du site, il existe au moins une personne qui tient la boutique. Un blog vivant, c’est du trafic qui revient et c’est de la réassurance.

Pour accentuer cet effet, ne reste plus qu’à créer diverses passerelles entre votre blog et votre site ecommerce en différents points stratégiques :
- la page d’accueil
- les pages produits lorsque des billets sont en relation avec un produit
- les pages rayons encore une fois pour la même raison.
Utiliser le blog est donc un bon moyen de montrer que votre site est vivant.

UGC

Les Users Generated Content (UGC) participent également à la vie du site.  Dans le ecommerce, ils prennent le plus souvent la forme d’avis clients placés dans les fiches produits. Mais ils peuvent être également constitués de videos (comme les videos de unboxing dont j’avais précédemment parlé : [ADULTS ONLY] Deballer.com : effeuillage de paquets). Je ne discuterais pas ici de la manière de solliciter ces avis, mais soulignerais plutôt leur importance dans le rôle qu’ils jouent dans la contribution à la rassurance. Des avis clients, cela montre un site dans lequel les gens s’impliquent et ont envie d’informer leurs condisciples consommateurs. Critiques ou pas critiques, ils montrent aussi une certaine transparence du ecommerçant.

Autre type d’UGC : les Questions et Réponses que l’on peut retrouver dans les pages produits de certains sites (voir Enrichissez vos fiches produits avec des questions-réponses). Là encore, il s’agit de laisser parler l’internaute et d’interagir avec lui. On retrouve dans ce concept un certain niveau de dialogue avec les internautes proche de la relation de blogueur à lecteur de blog. Jouer sur la réactivité des réponses aux questions contribue aussi à la confiance (n’oubliez pas d’indiquer les dates des questions-réponses).

Utilisation de Facebook

Quoiqu’on en dise, Facebook est vraiment en train de devenir incontournable et son intégration à votre site de plus en plus justifiée. Après les boutons Like it (à ce sujet, lire : Comment tirer parti du bouton « Like » pour votre site e-commerce ?), la voie semble toute tracée pour que les comptes Facebook soit utilisés pour identifier et loguer les clients sur les sites (lire : Amazon Now Connects to Facebook, Suggests Gifts for Friends). Désormais, si les clients le souhaitent, ils pourront donner leurs avis sur le site et les partager avec leurs amis sur Facebook et vice-versa. Pas besoin de comprendre que les recommandations des amis inscrites directement dans le site marchand ont beaucoup plus de valeur encore que les simples avis clients d’internautes anonymes (et parfois bidons : Le difficile choix des e-commerçants: quantité vs qualité des avis de conso).

L’offre

L'usage du carrousel est de plus en plus courant sur les pages d'accueil. Il permet d'afficher plus d'informations dans moins d'espace, mais également de créer une animation faiblement intrusive. Attention à leurs taux de clics cependant, le banner blindness peut très bien affecter leur visibilité

Evidemment que votre offre doit bouger, doit changer, doit s’adapter. Evitez de proposer sur la page d’accueil systématiquement les mêmes produits. Animez vos propositions commerciales par l’usage de carrousels permettant de décliner sur un même espace plusieurs propositions.

Sur la page d’accueil :

Depuis l'année dernière, 3suisses.fr a su faire évoluer sa page d'accueil vers la simplicité. 3 zones concourrent ici à son animation : un fond de page (ici en orange), 3 blocs d'infos renvoyant vers des offres, des infos éditoriales, et enfin, l'affichage de 3 produits en utilisant un système de retargeting automatique (oui, moi, j'aime bien regarder les filles en maillot de bain et 3suisses.fr me le rappelle gentiment)

La page d’accueil est propice à tous les fantasmes, car la plupart des gens raisonnent encore en se disant qu’à l’instar d’un mortar tous les gens qui visitent leur site, passent par la page d’accueil. Rien n’est plus faux (du moins, partiellement). Le référencement naturel ainsi que vos campagnes d’emailing et tout le reste doivent renvoyer la plupart du temps sur des pages internes du site. Du coup, les débats sans fin sur les contenus qui doivent être affichés sur la page d’accueil doivent être modérés et permettre d’éviter notamment le syndrome du « Je mets tout sur ma page d’accueil » qui ne fait que la charger inutilement, diminue sa performance technique et, au final, détournera une partie de votre trafic du site.

Néanmoins, il est important de rendre vivante cette page en la faisant évoluer fréquemment. Mais de quelle manière me direz-vous ?
Outre le débat de savoir ce qu’il faut mettre ou pas dans la page d’accueil, la question serait plutôt désormais de savoir « Qu’est-ce que j’affiche en fonction de mon visiteur ? »
A cette question, Amazon est sans doute la société qui répond le mieux en proposant systématiquement des offres et des informations en rapport avec le profil et le comportement passé du visiteur. C’est sans doute pour cela que sur Amazon, on a toujours l’impression d’avoir quelque chose qui nous plaît.
Comment envisager cette problématique ? Nous en parlerons plus tard, mais sachez toutefois que l’important est surtout de proposer systématiquement quelque chose de différent au visiteur en fonction :
- De ce qu’il a déjà acheté sur votre site
- Du nombre de visites qu’il a fait sans acheter sur son site
- Des différents types de navigation qu’il a déjà eu sur votre site
- Des affinités de son réseau social
- De l’heure du jour
- De la saison
- Etc.
Hou là ! Ca semble bien compliqué et pourtant ce sera bien de cette manière qu’il faudra aborder le emerchandising de la homepage. Cela dit, encore une fois, pensez à faire bouger votre offre dans cette page, avec les moyens dont vous disposez, pour ne pas donner l’impression à l’internaute qu’il atterrit dans un vieux garage poussiéreux lorsqu’il débarque chez vous.
La même problématique peut être évoquée dans les pages rayons, bien qu’elle soit toutefois moins aïgue, sachant que votre marge d’action en terme de mise en page est beaucoup moins large que sur la page d’accueil.
Pensez toutefois à jouer fréquemment de vos produits en tête de gondole et , pourquoi pas, à introduire en haut de page des carrousels proposant des offres adaptées et spécifiques (attention toutefois à l’effet de banner blindness).

Montrer le nombre de visiteurs sur son site

Montrer le nombre de visiteurs actuellement sur votre site permet de donner la sensation de foule. Même si elle est ténue, cette sensation aura tendance à rassurer l’internaute de la même manière que lorsque vous choisissez un restaurant dans une ville inconnue, vous avez mécaniquement tendance à vous diriger vers celui où il y a du monde. L’affichage du nombre de visiteurs en temps réel doit se faire de manière visible évidemment. Si vous le mettez en bas de page, aucun intérêt. Bon, ce genre d’astuce ne s’adresse pas à des sites à forte notoriété évidemment.

Proposer le cobrowsing

Utiliser le cobrowsing (proposé par une société comme Clavardon): encore très rare et à vrai dire, jamais vu en France, le cobrowsing permet de partager une navigation entre plusieurs internautes. C’est là encore un moyen de montrer à l’internaute qu’il n’est pas seul face à la machine, mais au contraire, que d’autres congénères partagent sa solitude face à l’océan de bits et de pixels de l’internet (violons, sortez vos mouchoirs)

Petite conclusion

Donner l’impression qu’un site vite est d’une importance primordiale. Quand un internaute revient sur un site qu’il a déjà visité, l’impression que les choses ont changé traduit l’activité du site. Plus cette activité semblera grande, plus l’internaute aura l’envie de rester et de voir ce qu’il s’y passe. C’est l’exemple même du restaurant ou du magasin. Un magasin rempli et bourdonnant comme une ruche attirera forcément plus de monde qu’un magasin désert (s’il n’y a personne, c’est que quelque chose cloche, non ?).

Rendre vivant le site, c’est aussi être réactif : répondre vite au téléphone et aux mails, donner des réponses aux avis clients, animer son blog, mais nous sortons là de notre réflexion.

Dans le prochain billet, nous continuerons encore sur la rassurance en parlant des informations sur la transaction et les retours.

Comment mixer commerce, mode et réseaux sociaux ? Facile ! Installez une borne interactive dans une boutique, une vraie, du monde réel. Lachez votre petite amie dans la susdite boutique en lui faisant croire que vous lui offrirez tout ce qu’elle essayera, mais à une condition… Si, elle seulement si, elle accepte de se laisser prendre en photo pendant qu’elle essaye des vêtements et de partager ces photos sur Facebook.  Tout ça en quelques clics « que même une femme peut arriver à faire » et voilà ! Sans vous fatiguer, vous faites parler vos clientes de votre marque sur le plus grand des réseaux sociaux (Et si vous n’avez rien compris à mon article, je vous laisse découvrir la vidéo).

Via Fits.me

Sur internet le modèle qui consiste à développer son activité par le moyen « traditionnel » des abonnements ou de la diffusion de bannières publicitaires reste encore parfois fort décevant.

Dans ce contexte de crise il y a un phénomène qui semble clairement tirer son épingle du jeu : le micro paiement, lui même soutenu par des offres comme les produits virtuels et les jeux gratuits.  Il semble même que c’est bien la crise qui a accéléré cette tendance.

De plus en plus de développeurs et d’éditeurs vendent des biens virtuels embarqués dans des applications en ligne, des univers virtuels ou des jeux.

Deux catégories se distinguent :

La monnaie virtuelle :
elle peut être échangée contre des produits ou biens, l’évolution d’un abonnement, d’une application, d’un type de service. Ce sont par exemple des jetons, des joyaux, de l’or ou des points.

L’objet virtuel ou bien virtuel :
il propose la possibilité d’améliorer le niveau ou les performances dans un jeu, de faire des présents, de faire valoir sa présence ou d’améliorer son espace virtuel.

Photo de Tom Purves

A cela se greffe de nouvelles possibilités de suivi des scores de chacun des joueurs, par l’utilisation d’outils ou d’APIs qui gèrent aussi le lien avec chaque profil dans les réseaux sociaux. Ainsi, les amis d’un gamer constatent son évolution et ses scores lesquels s’affichent sur son mur Facebook.

Quelles motivations poussent des internautes à dépenser de l’argent bien réel pour des biens virtuels ?

Dans un article publié dans le Wall Street Journal (rubrique tech) en février 2009, Jeremy Liew indique trois raisons principales qui expliquent  les motivations des consommateurs de biens virtuels :

-Ils veulent plus qu’ils n’ont déjà : cela concerne essentiellement celles et ceux qui s’adonnent aux jeux en ligne et qui souhaitent se donner plus de « force », « d’habilité », bref d’opportunités pour relever et remporter un défi, gagner une partie, remporter une victoire.

-Ils veulent construire un réseau de relations : chacun sait qu’à l’image du monde réel, nous aimons nous faire de nouveaux amis et être appréciés pour nous mêmes, et c’est encore le cas dans des mondes virtuels ou au sein des réseaux sociaux, des communautés en ligne ou des jeux. Dans ce cas les biens virtuels vont faciliter la mise en relation avec d’autres à l’image des cadeaux proposés par la plateforme Facebook.

-Ils veulent construire leur identité : Enrichir sa propre identité personnelle en ligne ne peut se concrétiser que par l’ajout des biens virtuels qui sont en vente au sein d’un monde virtuel ou d’une communauté. Ces biens virtuels sont aussi bien des artefacts, des univers ou des décors que des habits. Pour aller plus loin avec l’identité, pensez à lire cet article indiquant qu’un profil Facebook reflète la réalité et non une identité idéalisée, référencé sous ce billet.

Ainsi, les biens virtuels font partie intégrante de notre expérience en ligne.

Les utilisateurs consommeront de plus en plus de biens virtuels. cela modifiera leur mode de consommation en ligne avec un usage grandissant du micro paiement.

D’après une étude Forrester (Novembre 2009) une majorité des consommateurs exprime le souhait de pouvoir choisir entre un abonnement et un accès temporaire via micro paiement quand ils souhaitent lire un article précis, cela d’autant plus quand ils surfent depuis leur téléphone.

Alors qu’est ce donc que le micro paiement et quelles sont les méthodes de paiement alternatives ?

Les méthodes alternatives de paiement regroupent tous le modes de paiement excepté celui opéré par carte de crédit :

Beaucoup d’entre vous sont surement coutumier de quelques unes qui suivent :

• PayPal:
Grand don d’ubiquité pour le moins, et celui qui nécessite le moins d’être expliqué.

• Mobile:
Paiement possible par l’utilisation du téléphone portable. Le montant est prélevé directement sur l’abonnement mobile parfois en indiquant son numéro de téléphone.

• Cartes pré payées :
Même concept que les cartes ou chèques cadeau ou les cartes de téléphone que l’on trouve dans les librairies ou même les centres commerciaux.

• UGVP (Unified Global Virtual Payment) :
aux EU et en Asie et qui est un moyen global de micro paiement dans les mondes virtuels avec par exemple un acteur comme CherryCredits.

• Les bandeaux publicitaires :
Un moyen qui demande une participation de l’acheteur sous la forme d’un ou plusieurs clics sur un ou plusieurs bandeaux publicitaires. Pour les jeux notamment le passage d’une annonce commerciale est imposé avant le début d’une partie.

Et aussi les agrégateurs de paiements de type clickandbuy, PaybyCash, …

Les chiffres annoncés donnent le tournis et présage d’une tendance à la hausse pour les années qui viennent.
Pensez donc que suite à la catastrophe d’Haïti, la Croix Rouge a reçu 22 M$ de dons…par SMS. Un niveau jamais atteint à ce jour puisque les appels aux dons via SMS produisaient jusqu’alors un total qui ne dépassait jamais 2 M$.

Récemment, Farmville l’un des social game de Facebook, annonçait 80 millions d’utilisateurs mensuels mais… ! Alors qu’un jeu comme Playfish sur Facebook connaît un excellent niveau de transactions grace au micro paiement, Farmville ne proposait que le paiement par carte de crédits et générait un revenu bien en deça de son potentiel. Fin février 2010 Facebook a annoncé le déployement à grande échelle d’un système de paiement plus souple : le micro paiement par achat de crédits.

Liens :

Le jeu Farmville plus populaire que Twitter avec 69 millions d’utilisateurs : ici

Les profils Facebook reflètent votre personnalité, pas son idéalisation : ici