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Suite à notre précédent article sur la confiance, quels autres éléments peuvent renforcer votre image auprès des internautes qui ne vous connaissent pas ?

Je voulais faire un petit apparté sur la baseline. J’en ai parlé dans le précédent billet et j’aimerais vous montrer quelques exemples réels qui montrent comment ils sont employés (et notamment la notion de N°1 qui montre que vous êtes leader. C’est totalement galvaudé, mais ça fait toujours son effet).

Seul Cdiscount a le droit de le faire. "Cdiscount : n°1 du ecommerce en France." Evidemment, ce genre d'affirmation fait toujours son petit effet sur le client

La Redoute aussi est n°1, mais pour l'habillement et la maison. Ca nous fait déjà 2 numéros Uno

Sur les éléments de confiance supplémentaires, j’en ai listé quelques autres :

• Les communiqués de presse
• Les liens vers les blogs
• Les témoignages clients
• Le respect de la légalité avec la page des Mentions légales, les Conditions générales de vente et la déclaration à la CNIL.
• Dans le même esprit, je parlerai aussi rapidement des labels de confiance ou de qualité que fournissent divers services en France

Page de témoignages client chez Discounteo. Même si on ne peut nier la véracité de ces témoignages, rien n'est vraiment là pour le prouver, ce qui, à mon avis, diminue la portée de ce genre de technique

Les communiqués de presse

Si vous avez bénéficié d’une couverture de presse ou télévisée, parlez-en ! S’il s’agit d’articles de presse sur le web, affichez-en un court extrait dans une sous-rubrique de votre page Qui sommes-nous ? et renvoyez vers le site (ex : Journal du Net). S’il s’agit d’une émission télévisée, utilisez le sempiternel et archiusé, mais qui fait toujours son effet,  le fameux « Vu à la TV » (évidemment, si vous vous positionnez dans le domaine du haut-de-gamme, trouvez peut-être autre chose comme message). Si la notoriété de l’émission est vraiment importante (genre CCC), placez dans l’entête de toutes les pages de votre site et reliez-le à la vidéo en question.

Le Vu à la TV est imparable et fait toujours son effet. Si on en parle à la télé, c'est que c'est vrai. Placez ces éléments bien en vu dans votre site (ici sur Maxicofee.com)

Les liens vers les blogs

A même titre que les articles de presse, certains blogs ont désormais une valeur d’influence reconnue. Si on parle de vous sur le Net, faites le savoir. Toujours dans le même principe, si le blog dispose d’une très grande notoriété auprès de votre cible potentielle, n’hésitez pas à le mettre sur la page d’accueil ou dans l’entête de votre site.

Si un article est lié spécifiquement à un produit, il sera alors judicieux de mettre le lien vers le blog dans la fiche produit.

Globalement, rassemblez votre articles de blog avec vos articles de presse.

Les témoignages clients

Je ne parle pas des avis clients que l’on trouve dans les sites produits, mais plutôt de témoignages de clients vous ayant exprimé leur gratitude après avoir passé une commande chez vous. Attention, ces derniers sont toujours sujet à une certaine méfiance, ils sont donc à manipuler avec précaution. Si vous voulez vraiment utiliser des témoignages, je conseillerais d’identifier clairement leurs auteurs, de leur donner une réalité afin d’éviter la possibilité de croire à de faux témoignages (technique archiclassique du commerce et qui sévit encore pas mal sous nos sphères électroniques)

[je suis à la recherche d'exemples sur le sujet, alors si vous en avez, n'hésitez pas à faire des liens en commentaire]

Les pages d’informations légales

Les pages d’informations légales, bien qu’elles soient obligatoires, jouent également un rôle dans la rassurance. L’important est qu’elles soient bien claires et que l’utilisateur puisse les trouver là où il s’attend à les trouver, c’est à dire, en général, en pied de page.

Concernant les CGV, je ne saurais que trop inciter à respecter les règles d’écriture du web (lire ici la série que j’ai consacrée à ce sujet) afin de les rendre les plus lisibles possibles et surtout d’éviter de donner l’impression à vos visiteurs de lire un contrat en petits caractères chinois.

Facilitez toujours la tâche à vos utilisateurs. Vente-privee.com propose de télécharger ou d'imprimer les CGV via un bouton en haut de la page CGV. Remarquez aussi la clarté de la mise en page et l'utilisation des règles de l'écriture web afin de faciliter la lecture à l'écran. Tout ceci dans un souci de transparence.

Les labels de confiance

Cette fois-ci, je ne vais pas faire de copier-coller d’un article que j’avais déjà écrit : A quoi servent les labels de confiance ? Vous y trouverez pas mal d’infos sur la question.
A gauche, Webdistrib, appartenant au même groupe que Boulanger, ne bénéficie pas, c’est certain, de la même notoriété et utilise tous les moyens qui sont à sa disposition pour se faire connaître. Ce bloc est situé dans la colonne de gauche du site sous le menu de navigation principal et le logo. Cela lui permet d’avoir une bonne visibilité et on y retrouve un ensemble d’éléments de rassurance, dont ceux que nous avons déjà évoqués comme le « Qui sommes-nous ? »

Ici, Webdistrib met très en avant son excellente note sous Fia-net. Les internautes connaissent-ils bien Fia-Net ? Avec le temps, sans doute (il faudrait poser la question). Toujours est-il que cet élément est largement mis en avant par le site comme un argument de qualité de service et de sécurité.

Discounteo a placé le label de confiance Fia-net en pied de page à côté du logo de la FEVAD, réduisant leur visibilité au minimum. Il serait intéressant de mesurer l'impact de ces logos au moyen d'un test A/B et en les plaçant de manière plus visible.

Le label Fia-net chez Promod est aussi dans le footer

Il y a des chiffres qui refroidissent. Et sacrément. En février, la FEVAD sortait les chiffres du e-commerce 2009 (en BtoC, c’est important). Le paragraphe ci dessous tiré de ce rapport est bizarrement resté sans commentaires sur la toile.

chiffres e-commerce source fevad

Vous le savez (puisque vous lisez religieusement chaque billet), nous disons régulièrement que vendre sur le net c’est un métier, un vrai, qui nécessite pas mal de boulot et des investissements.

La bonne nouvelle, c’est que ça commence à rentrer.  En 2005, 55% des sites faisaient moins de 10 ventes/mois. En 2009, on est à 29.9%. La mauvaise nouvelle, c’est que 29.9% de 64100 sites, cela donne quand même 19165 entreprises.

Il y a probablement autant de raisons que de sites. Il est difficile de se prononcer sur une donnée brute de ce type., alors il faut pondérer.

Vu le panier moyen en France (90 €), 10 ventes par mois ça ne fait pas lourd de CA. A moins de vendre des tracteurs ou des montres bling bling qu’il faut avoir avant 50 ans, et donc d’avoir un énorme panier moyen. Pour caricaturer, il vaut mieux vendre 1 airbus tous les mois que 10000 paires de chaussures (question fourbe : ça coute moins cher en timbres ?). Et il doit y avoir une partie de sites qui ont justement du gros panier, bien juteux. Combien ? Difficile à dire.

Ensuite, au rythme de création (17 000 nouveaux sites en 2009), on ne peut espérer qu’il n’y ai que des winners, surtout les premières années de création. Contrairement à la légende,  les ventes n’arrivent pas en claquant des doigts. Dans le lot, il y a probablement ceux pour qui le e-commerce est un complément de revenu.

Et pour finir, il y a probablement un certain nombre d’entreprises déjà présentent sur d’autres canaux pour qui lancer un site de vente en ligne n’est pas forcément une priorité, mais qui le font quand même, histoire de, sans y mettre beaucoup de moyens. Parfois c’est une opportunité d’être visible, sans attacher d’importance au CA généré via ce canal.

Restent certainement 19162 raisons.

Quelqu’un aurait-il d’autres chiffres de manière à en savoir plus ?

Si vous êtes dans ces 29.9%, comment analysez vous cette situation ?

Source : FEVAD

Selon une étude publiée le 2 mars dernier par le cabinet américain Forrester, une forte croissance de l’E-commerce aura lieu en Allemagne, au Royaume-Uni et en France dans les 6 prochaines années, et ceci malgré la crise économique actuelle.

La France connaîtra la plus forte croissance, ce qui lui permettra de récupérer en partie son retard par rapport à ses voisins. En 2014, les acheteurs français dépenseront sur Internet en moyenne 932 Euros par an, contre 994 Euros en Allemagne et 1 703 Euros au Royaume-Uni (record mondial devant les États-Unis). Le voyage en ligne et la vente au détail en ligne seront les principaux secteurs en forte croissance.

Dans un communiqué de presse paru le 28 janvier dernier, la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance) prévoit de son côté que le chiffre d’affaires pour le E-commerce en France a déjà atteint 20 milliards d’Euros en 2008 et devrait atteindre 30 milliards d’Euros dès 2010.

Selon Forrester, les nouveaux acheteurs en ligne seront toutefois motivés principalement par les aspects financiers, à savoir obtenir des produits à bas prix et économiser sur les frais d’essence.

Il sera donc difficile pour les e-commerçants de faire des marges élevées avec cette nouvelle clientèle.

Pour que ce boom soit véritablement profitable, il sera essentiel d’optimiser les coûts d’acquisition, la transformation des visites et la fidélisation des clients, notamment grâce à la mise en place d’une démarche complète de Web Analytics :

• coûts d’acquisition : mesure de l’efficacité de l’ensemble des campagnes de génération de trafic avec segmentation par typologie de clientèle, afin de concentrer les efforts sur les clients les plus rentables,
• transformation des visites : analyse et amélioration des principaux parcours du site, avec mise en place de programmes de tests A/B et multi-variables afin de pouvoir générer plus de commandes avec le même nombre de visites,
• fidélisation des clients : analyse de la satisfaction et de l’intention des clients, afin de pouvoir améliorer l’expérience client globale, ce qui permet de susciter par la suite de nouvelles ventes auprès de clients existants.

En effet, les dernières évolutions des solutions de Web Analytics permettent d’avoir une vision consolidée de la performance de l’ensemble des actions de génération de trafic, ainsi que d’intégrer de nouveaux paramètres comme la marge générée par commande. Si vous n’avez pas le détail exact de la marge de chacun de vos produits, rien de vous empêche de faire des approximations et de regrouper vos produits par niveau de marge (par exemple : 1 %, 3 %, 5 %, 10 %, etc.).

Analyser la performance des principaux tunnels de conversion du site, c’est bien. Faire des tests de différentes versions des pages en fonction de la typologie de clientèle, des provenances et de la navigation, c’est encore mieux. De nombreux outils de tests A/B et multivariables sont apparus au cours des dernières années, avec l’inévitable outil gratuit proposé par Google, Google Website Optimizer, et des solutions haut de gamme comme Interwoven Optimost et Omniture Test & Target

Maintenant que vous avez réussi à convertir vos visiteurs en acheteurs, encore faut-il qu’ils soient satisfaits et qu’ils recommandent. De nombreuses solutions de prise en compte de la satisfaction client existent désormais sur le marché, dont certaines gratuites, comme précisé dans l’article suivant.

Bien évidemment, la démarche menée au niveau du Web Analytics va de pair avec d’autres actions d’optimisation au niveau du E-marketing, du E-merchandising, de l’ergonomie, du service à la clientèle et de la logistique, actions qui pourront être priorisées en fonction de l’analyse comportementale et attitudinale de vote site.