Capitaine commerce 2.1

Aider le cyberacheteur au moment où il en a le plus besoin peut-être une bonne idée pour augmenter le taux de transformation et parer aux abandons de panier pendant la phase du processus de commande. De nombreux e-commerçants proposent dorénavant des services “live” (cf la Tea de Discounteo) qui permettent d’assister en direct les internautes “un peu paumés” dans notre bel univers de pixels et de code HTML. Ces services “live” prennent souvent la forme de fenêtre de chat auquel l’internaute pourra envoyer une question au cybercommerçant dans l’espoir d’être délivré d’une cruelle angoisse (Que se passe-t-il si je me trompe dans mon numéro de carte bancaire ? On me demande un mot de passe, qu’est-ce que je mets ? Je veux envoyer un ipod à ma grand-mère, comment fais-je pour indiquer son adresse, etc., etc.)

Oui, bon, voilà, vous avez bien pigé le problème : éviter la casse en répondant aux questions bêtes de vos nuls de clients qui ne savent pas se servir d’un ordinateur et feraient mieux d’acheter des fleurs chez le fleuriste d’en face plutôt que de vous emm… avec des histoires sordides de mot de passe qui ne marchent pas ou d’adresses email du genre www.monnom.com générant des messages d’erreur à n’en plus finir et plongeant ces inconscients dans des affres de turpitudes sans fin.
Get Elastic nous informe donc, via sa désormais fameuse étude, que finalement, non, il n’est pas si évident que ça que le taux de transformation augmente de manière transcendantale si on assiste les internautes pendant le processus d’achat.

Voilà le schéma :

Un ‘chat” est-il disponible durant le processus d’achat ?

Un numéro de téléphone est-il visible durant le processus d’achat ?

Comme nous le montrent ces deux tableaux, il existe une différence significative entre la présence d’un chat live et un numéro de téléphone, le dernier étant clairement et indiscutablement efficace, tandis que le premier semble ne pas apporter de bonus au taux de transformation.
Get Elastic nous indique que le numéro de téléphone n’est pas forcément utilisé par les cyberacheteurs, mais que sa simple présence (même s’il est surtaxé) les rassure et leur donne l’impression de pouvoir parler à quelqu’un en cas de panique. N’oubliez pas non plus qu’une commande peut toujours être prise au téléphone, ce qui constitue un cas classique et normal de vente à distance.

Et voici deux prestataires de système d’assistance par chat :

1. http://www.boldchat.com/
2. http://www.providesupport.com/

Et ici, un bon petit billet sur une assistance en ligne innovante : http://www.business-garden.com/index.php/2006/01/26/chatsum_greffe_un_live_chat_sur_les_site

Des erreurs, les internautes en font pratiquement une à chaque fois qu’ils remplissent un formulaire web. Donner leurs informations personnelles représente une source d’angoisse véritable et réduire cette angoisse en leur facilitant leur saisie doit être une préoccupation majeur du e-commerçant. A ce sujet, la manière d’indiquer les erreurs à un internautes a-t-elle une influence sur le taux de transformation et si oui, quelle est la meilleure manière d’afficher ces erreurs ?

Comment sont affichées les erreurs durant le processus de commande ?

L’étude de Get Elastic nous révèle que les 100 plus grands commerçants online américains demeurent encore extrêmement classiques dans leur approche de gestion des erreurs puisque plus de 35% d’entre eux les affichent en haut de page sans surligner les champs générateurs de problème.
Dommage que l’étude ne réponde pas à la question qui nous angoisse nous, à savoir, quelle est la meilleure manière d’afficher les erreurs.
Mon avis personnel sur la question est que toutes ses méthodes sont aujourd’hui relativement dépassées par les apports d’Ajax. Un formulaire en ajax permet de vérifier en temps réel les erreurs de saisie, la validité d’un mot de passe ou d’un email, la corrélation entre le code posta et le nom d’une ville, et de pouvoir le signaler en temps quasi réel à l’internaute, le guidant franchement et simplement pendant tout le processus de saisie, sans le paniquer, ni l’obliger à rechercher parfois pendant plusieurs secondes l’endroit où l’erreur s’est produite.
Je suis sûr qu’il vous est déjà arrivé, tout comme moi, à maints reprises d’essayer de comprendre pourquoi ce satané formulaire refuse mon inscription à un forum ou à un compte de boutique. Eh oui. Ajax résout en très grande partie cet inconvénient majeur qui peut réellement faire abandonner son panier à un cyberacheteur.

Quels sont les champs qu’ajax doit traiter en priorité ? L’adresse email : pouvoir vérifier sa validité, signaler la non conformité en temps réel. En cas de double saisie (Champ email + vérification), afficher instantanément si les 2 champs sont identiques.

• Code postal, ville et pays : vérifier en temps réel leur corrélation et leur validité
• N° téléphone : si possible, vérifier son existence au sein d’un annuaire, vérifier sa corrélation avec l’adresse postale
• Mot de passe : conseiller un certain niveau de complexité du mot de passe (nombre de caractères et mélange de chiffres et de lettres)

Google s’est, depuis longtemps, fait une spécialité de formulaires de saisie dynamiques, interactifs et non angoissants pour l’utilisateur (bien sûr que ça n’est pas du e-commerce, mais les règles sont identiques).
Il existe aussi certains points facilitant la saisie d’un formulaire :

• afficher une icône d’aide à côté de chaque champ
• ne pas scinder le formulaire en plusieurs pages
• si possible le faire court, quitte à récolter d’autres informations moins indispensables, lors d’une commande ultérieure
• Eviter de demander des informations pas directement en rapport avec la commande : informations marketing (revenus, nb d’enfants, âge, etc.), par exemple. Mieux vaut les demander après la commande avec l’accord exprès de l’internaute.

Il semble qu’une littérature abondante existe sur le sujet, pour cause, elle ne se réfère pas uniquement aux sites de e-commerce, mais aux applications webs en général. Voici quelque liens :

• Un chapitre complet de blogmarks est dédié au design de formulaire : http://www.blinklist.com/tag/form%20design/
• Une page sur le design de formulaire : http://www.lukew.com/resources/articles/web_forms.html

Voilà une question essentielle. Doit-on, pour enregistrer les coordonnées d’un client, l’obliger à un créer un compte et, si oui, cette étape doit-elle intervenir au moment du processus de commande ?
La réponse de Get Elastic est plutôt claire là dessus. L’ouverture d’un compte pendant le processus de commande ne pénalise pas franchement le taux de conversion.

Faut-il demander aux internautes de s’inscrire pendant le processus de commande ?

Source : Get Elastic

Ma réponse à ce sujet serait de proposer les 2 alternatives. En effet, l’ouverture d’un compte, même si le client peut comprendre son aspect pratique, peut aussi le rebuter si c’est le premier achat qu’il effectue sur votre boutique. Offrez-lui donc la possibilité de pouvoir commander sans enregistrer de compte. Le client saura que vous ne tentez pas de retenir des informations personnelles pour de futures opérations marketing et cela ne l’empêchera pas de revenir et de s’incrire à votre site s’il est satisfait par sa première commande.

Informations essentielles à demander à la saisie des informations de livraison

Voici quelques recommandations :

• Ne demander que ce qui est utile à la commande : toute information supplémentaire pourra être perçue par les utilisateurs comme un abus et diminuer leur confiance dans votre site
• Expliquer clairement pourquoi certaines informations sont demandées : demander le numéro de téléphone est pour vous un moyen de vérifier une adresse, expliquez clairement pourquoi, dès lors, vous demandez cette information
• Si vous souhaitez collecter des informations supplémentaires sur le profil de l’acheteur au moment de l’achat, faites-le de manière séparée après la commande en échange d’une remise ou d’un cadeau supplémentaire.
• Placez un lien vers vos conditions de vente et sur votre politique de confidentialité sur toutes les pages du processus de commande

Ajax*, s’il est utilisé à bon escient, est une technologie formidable pour améliorer l’usabilité des sites internet. Il se révèle particulièrement précieux dans le cas du processus de commande et son impact sur le taux de transformation est sans commune mesure comme nous le montre le tableau ci-dessous.

Ajax est-il présent dans le processus de commande ?

Source : Get Elastic

De plus en plus de sites e-commerce utilisent cette technologie, mais elle est encore absente de nombreux sites et parfois mal utilisée.

*Ajax (asinchronous javascript and XML) est une combinaison de plusieurs langages de programmations permettant d’accéder à des données distantes depuis une page web sans avoir à la recharger. C’est une des grandes composantes du Web dit 2.0