Aider les gens à re-commander
Houlà, mon titre est un peu calamiteux. C’est parce que je n’ai pas bien réussi à traduire un concept pourtant important (le Reordering) du e-commerce. En clair cela signifie : aidez les gens à re-commander facilement des choses qu’ils avaient déjà commandé précédemment sur votre site.
Dans le commerce BtoB, c’est quelque chose à laquelle on est habitué. Prenez les fournitures de bureau, par exemple. Un secrétaire qui aura commandé des blocs A4 pour son patron sera heureuse si elle n’a pas à redescendre les 5 niveaux de navigation avant de retomber sur ces blocs en particuliers, ceux que son patron adore tout particulièrement. Simplifiez-lui la vie, permettez-lui de réactualiser sa commande facilement.
C’est la même chose pour le commerce BtoC. Imaginons que vous ayiez acheté il y a quelques temps des CR-rom sur un site d’informatique. Est-ce que vous voudriez reparcourir tout le site pour retrouver ces mêmes cd-rom ? Est-ce qu’il ne serai pas plus simple d’un clic de pouvoir retrouver cette commande pour l’ajouter à nouveau à votre panier et commander ? Si, bien sûr, ce serait beaucoup plus simple. Seulement avez-vous vu souvent ce concept appliqué dans les e-boutiques ? Non, pas très souvent. Et c’est bien dommage.
Mais l’on peut être encore plus astucieux. Imaginez un magnifique pull que vous aviez acheté l’année dernière sur mongrospullquejaime.com (non, ce domaine n’existe pas), vous retournez sur votre site de pulls préférés et voile-t-y pas qu’automatiquement le même pull à la même taille que la votre est mis en avant dans la boutique tout spécialement pour vous ! Vous le commandez immédiatement (bon, je ne sais pas si l’exemple du pull est bon, mais je viens de rentrer de Paris et je suis un peu crevé, alors soyez indulgents avec moi). Encore une fois, nous sommes dans le concept du reordering. Cela découle évidemment de la même logique que dans mes billets précédents et qui doit rester un leitmotiv permanent : facilitez la vie de vos acheteurs pour qu’ils n’aient aucun effort de recherche à faire !
Je n’ai pas trouvé (pas cherché) de sites applicant le reordering, mais il en existe sûrement plein. Si vous en connaissez, dites-le ici. Ca compléterait cet article et, en plus, vous auriez droit à l’expression de ma plus respectueuse gratitude, ce qui n’est pas rien !
ROI
Différenciation et comparaison de produits
Une des grandes apréhension des acheteurs sur Internet est la peur d’acheter le mauvais produit. Il est très facile de se tromper. Moi même, utilisateur pourtant expérimenté, il m’est arrivé un jour de commander un disque dur au rabais. Quel ne fut pas ma surprise de le recevoir emballé soigneusement dans son plastique à bulles, mais sans aucune notice d’instructions. Evidemment, pas facile d’installer un disque dur sans les instructions. Sur le site, il n’était nulle part mentionné que le disque dur était livré tel quel, sans la boîte, sans la notice, dépouillé de tout, ce qui justifiait son bas prix. Vous riez, mais je suis sûr que ça vous est déjà arrivé de vous tromper comme moi. Conclusion : il est extrêmement important, il est primordial même de rassurer l’internaute sur ce qu’il va acheter. Si dans votre site, une série de produits de la même catégorie sont très proches les uns des autres en matière de fonctionnalités ou de caractéristiques, trouvez un moyen sûr pour que l’internaute fasse la différence et n’ait pas la crainte de se tromper. Bien sûr, il pourra toujours renvoyer son produit, mais ce n’est pas le résultat que vous recherchez, non ?
| Dell joue-t-il sur la confusion ? |
 |
Comment faire comprendre à l’internaute que le produit qu’il va acheter est bien celui qu’il veut ? Encore une fois, le cas est patent lorsqu’il s’agit d’acheter un PC. Je ne cracherai pas sur le site de Dell (n°1 mondial en la matière), mais avez-vous déjà essayer d’acheter un ordinateur sur le site ? Combien de fois êtes-vous revenu dessus avant d’être sûr d’avoir fait le bon choix ? Avez-vous jamais hésité au moment de cliquer sur le bouton “Payer” ? Sûrement, car le site de Dell est fait de tel manière qu’il entraîne assez facilement la confusion dans l’esprit de l’acheteur. L’exemple le plus flagrant est que vous partez pour un PC à 490 € ht et vous retrouvez avec une facture de 790 € ht ou plus à la fin de votre commande, sans avoir vraiment compris ni comment ni pourquoi. Je ne dirai pas que ce n’est pas fait exprès, mais avouez qu’il y a de quoi être fâché. N’entretenez donc jamais le doute sur vos fiches produits nila confusion.
Encore une fois (et vous allez finir par croire que j’ai des actions chez eux) Apple nous montre le bon exemple. Il est vrai que les différents modèles d’i-mac sont visuellement très proches les uns des autres, mais observez bien comment Apple a su les différencier. Il n’y a pas moyen de se tromper. Voilà qui est clair net et précis et donne envie d’appuyer sur “Acheter” sans hésitation aucune.
| …tandis qu’Apple joue à font la carte de la clarté |
 |
L’outil suprême de différenciation de produits est le tableau de comparaison, mais… un bon tableau de comparaison. Un bon tableau de comparaison doit être clair, net, précis, ne pas comporter trop d’informations. Ce n’est pas la peine de faire un tableau de comparaison s’il faut dérouler des klomètres de page et lire des dizaines de lignes de caractéristiques techniques. Faites simple ! Comparez ce qui est comparable, sur certains points seulement, et votre lecteur sera efficacement informé et heureux. La lecture sur un écran est beaucoup plus fatigante que sur une feuille de papier, n’oubliez jamais ce critère. Un bouton imprimer pourra d’ailleurs encourager l’acheteur à lire vos informations à tête reposée.
ROI
Des photos qui mettent en valeur les produits
Voilà un sujet que j’avais déjà abordé dans ce blog, mais auquel je reviens en y ajoutant les quelques remarques supplémentaires de Jakob Nielsen.
On ne le dira jamais assez, mais de belles photos font bien vendre. Ca parait tomber sous le sens, mais cette règle simple n’est pas respectée dans de nombreux sites. En plus d’une simple vignette, prévoyez pour chacun de vos produits plusieurs angles de vue, des photos de zoom et des gros plans. Je sais, me direz-vous, que ça coûte de l’argent, mais, encore un fois, le jeu en vaut la chandelle. Encore une fois et comme évoqué dans mon billet d’hier, l’exemple des fiches produits d’Apple montre une bonne utilisation des photos.
Une des erreurs les plus communément répétée consiste à utiliser une image zoom à peine plus grande que l’image vignette (voire de la même taille). Bien au contraire, une photo zoom doit prendre le maximum de place dans l’écran. Bien sûr, afficher une image plus grande demande un temps supplémentaire en téléchargement, mais ce cas de figure représente une exception, puisque c’est à la demande de l’internaute que ce temps de téléchargement est allongé. Il n’est pas imposé.
Encore une fois, j’insiste également sur la qualité des photos. Ce n’est pas parce que vous possédez le dernier cri en matière de prise de vue électronique que vous allez faire de bonnes photos. De bonnes photos nécessitent l’investissement d’un professionnel qui saura mettre en valeur vos produits par un éclairage adéquat, un réglage des couleurs correct, une profondeur de champ maîtrisé, etc. Encore une fois, beaucoup de e-marchands pensent réaliser une bonne économie en faisant leurs photos eux-mêmes, mais le résultat est trop souvent à la hauteur de leur incompétence. Un professionnel saura adopter un bon cadrage, il pourra réaliser des véritables photos d’ambiance comme vous ne pourrez jamais le faire.
| Apple : des photos très soignées comme s’il en pleuvaient |
 |
 |
 |
 |
 |
|
Si vous utilisez des photos livrées par votre fournisseur, pensez à les adapter correctement pour le web : optimisez les tant en terme de poids qu’en terme de format de fichier. Le format gif est plus adapté aux petites images comportant un nombre de couleurs limité, tandis que le format jpeg se prête beaucoup aux grandes photos couleurs pleines de dégradés (pour résumer simplement).
Berries.com : des animations en Flash qui permettent
de se promener littéralement dans la photo |
 |
Bien sûr ce n’est pas tout, car de nombreuses opérations peuvent être nécessaires à l’opération d’une bonne photo web : correction des couleurs, netteté, contrastes, cadrage… Tout ces facteurs contribuent à la mise en valeur de vos produits et, par là, à leur chance d’être appréciés puis achetés par l’internaute client final.
Rappelez-vous que le web n’offre pas toutes les possibilités qu’offre l’exposition d’un produit dans un vitrine : la photo doit, dans la mesure du possible, procurer à l’internaute les sensations de toucher et de matière qu’il aurait autrement en étant dans un vrai magasin. C’est un véritable challenge, relevé assez habilement par exemple chez Berries aux Etat-Unis où une animation en Flash permet littéralement de se promener à l’intérieur de la photo.
Photo w.pooh
ROI
Faites des pages produits informatives
Une des tares les plus courantes des sites ecommerce est le manque d’information sur les pages produits. Combien de fois ai-je vu des pages produits munies d’une vulgaire photo pixellisée encadrée par trois lignes de textes mal rédigées et un prix non lisible ou mal placé ? Les pages produits de votre site doivent être le plus explicite possible, car ce sont elles qui vont retenir et captiver le chaland. Mettez-y un maximum d’informations : description, poids, dimensions, couleurs, voltage, références techniques, etc… Faites en des caisses ! Bien sûr, vous ne vous sentez peut-être pas une âme de Victor Hugo de la fiche produit, mais la peine en vaut la chandelle. Plus un produit est explicité, mieux il sera perçu par votre acheteur. Et puis, si vous ne vous sentez pas en veine de poésie commerciale, pensez à utiliser les trucs et astuces du web 2.0. Un bon système de commentaires remplacera n’importe argumentaire commercial de qualité sans que vous ayez à taper une ligne de texte. Ce sont vos internautes qui vendront vos produits à votre place. Pensez-y !
Dans ses 10 points pour rentabiliser le design de vos fiches produits, Jakob Nielsen souligne que des pages produits mal conçues représentent 10% des défections avant le processus d’achat.
Apportez également un soin important à ce que vos descriptifs soient compréhensibles pour tout le monde. Un long descriptif, s’il est mal rédigé ou surtout, s’il adopte un langage technique trop spécifique fera fuir l’internaute. Prenez le cas de Dell, par exemple. Dell, tout le monde le sait bien, vend des ordinateurs et tout ce qui va avec : claviers, souris, écrans. Il existe toute sorte d’écrans, mais un type d’écran a retenu mon attention : le WSXGA+. Ah oui, le WSXGA ! Oui, oui… Evidemment, à moins d’être un Geek totalement fan de sites et de revues informatiques, vous n’êtes pas obligé de savoir qu’un écran WSXGA+ est un écran 1680×1050 (ou autre chose, mais peu importe, c’est l’idée qui compte). Soyez donc clair et pensez que vos acheteurs ne sont pas tous des Einstein de la tondeuse à gazon ou de l’informatique et qu’ils apprécieront grandement qu’on leur explique les choses avec leurs mots, pas ceux de l’expert que vous êtes, j’en suis bien sûr. A ce sujet, faites donc un tour sur le site d’Apple qui n’hésite pas à mettre en image toutes les résolutions d’écran de ses ordinateurs pour bien en faire sentir la différence à leurs futurs utilisateurs. Voilà un bon exemple d’information.
Encore un point à ce sujet, n’oubliez pas, qu’en terme de référencement, c’est de plus en plus le contenu qui compte. Plus y aura d’informations sur votre page produit, mieux elle sera référencée (les spécialistes ne me contrediront pas, non ?). Alors, profitez-en, accordez-vous une petite scéance d’auto-référencement tout en ajoutant du contenu informatif à vos pages produits. Et si vous avez peur des pages trop longues ou si vous manquez de place pour parler de vos produits, utilisez des onglets pour en mettre encore plus dans encore moins de place (J’appellerai ça le concept Twingo).
| Les fiches produits de l’Apple Store : un exemple à recopier sans vergogne |
 |
 |
 |
 |
Photo par ddl200
ROI
