Parfois, la Capitaine m’énerve en me prenant une idée de billet et, à peine quinze jours plus tard, encore une autre ! Ne reste au rédacteur paresseux que deux alternatives : trouver d’autres idées ou… compléter lesdits billets. Aujourd’hui donc, petit complément au topo sur le design mais sur un autre levier tout aussi important selon moi : le service.
Il n’a jamais été aussi facile de se lancer dans le e-commerce. Information foisonnante (online sur les sites et blogs, offline via une pléthore d’ouvrages spécialisés), boutiques à mettre en place en quelques semaines (pour l’adaptation simple d’une plate-forme open source, par exemple), en quelques jours (utilisation d’un service « clé en main ») voire quelques heures (choix de produits dans Zlio). Revers de la médaille : les moteurs de recherche, places de marché, annuaires shopping et autres comparateurs sont autant de moyens pour l’internaute consommateur de trouver l’offre la plus favorable sur un critère de choix voué à rester prépondérant… le prix !
Aussi quand Amazon, acteur phare de cette hyper-concurrence (Marketplace), lance en France son service Premium, on se dit que le service devient un facteur clé pour fidéliser un acheteur en général chèrement acquis. A moins, bien sûr, d’être l’heureux fabricant de produits recherchés et peu concurrencés.
Le communiqué en pleine page dès l’accueil d’amazon.fr laisse d’ailleurs peu de doute sur l’importance accordée par l’enseigne à ce nouveau service. Avec la livraison Express gratuite, la livraison Eclair (voire le soir même en région parisienne) à prix réduit, le tout pour 49 euros / an, et un catalogue à l’expansion apparemment illimitée, voilà une puissante incitation à faire d’Amazon son site d’achat par défaut sur le web !
Ailleurs, les possibilités « premium » sont multiples :
- Depuis le complément optionnel, adapté au positionnement du site… Les boutiques Ladurée et Kaspia gérées par Inspirational Stores (délégation ecommerce pour marques de prestige) proposent ainsi la livraison « Gants Blancs Express », un service de coursier haut de gamme sur Paris et proche banlieue
- Jusqu’à l’offre commerciale à part entière. Le site j-assure-ce-soir.com assure un service de conciergerie grand public spécialisée dans la livraison rapide de cadeaux de haut de gamme
De telles offres ne se mettent pas en place en quelques clics. Heureusement des principes issus de la gestion de la relation client (CRM in English) et relativement faciles à exécuter, peuvent être d’un grand secours. Ainsi certains produits consommables se prêtent particulièrement à l’envoi de propositions de ré-achat. L’e-mail sera d’autant mieux accueilli s’il arrive au bon moment et peut être présenté comme un réel service, en facilitant la passation de la commande à l’identique, éventuellement en proposant une réduction. Par exemple :
- Ne pas être à court de lentilles de contact. Plus pertinent si le client a indiqué une fréquence d’utilisation à l’ouverture de son compte (encore faut-il le lui proposer et expliquer pourquoi)
- Ne pas rouler avec des pneus lisses* : suppose de connaître le kilométrage annuel du client et de le croiser avec une base de données d’usure des produits
- …
Etre au plus près des besoins de ses clients, n’est-ce pas le summum du marketing de bon sens ?
* suggestion avisée de F. Ziserman au détour d’une conversation informelle…
Auteur de ce billet : a géré des projets variés (marque, ecommerce, recrutement, relation client…) dans deux grandes agences web parisiennes. Il propose maintenant avec Dineji des prestations de conseil et d’accompagnement aux organisations à la recherche d’un chef de projet web ou responsable e-business en temps partagé.
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