Lidoli veut redonner ses lettres de noblesse aux avis clients

Aujourd’hui, c’est encore Ludovic Passamonti qui met mes collants verts et s’inétéresse à Lidoli, un système d’avis clients.

Connaissez vous lidoli.com, acronyme de like don’t like ? Non ? C’est normal, lidoli est une jeune startup, nouvel acteur dans le monde des avis clients.

J’ai découvert lidoli grâce à un commentaire très pertinent sur l’article Comment générer des avis conso sur un site d’e-commerce ? Ce nouveau service semble très prometteur car il apporte une réelle valeur ajoutée par rapport aux outils standard de notation et d’avis client.
Plus exactement, lidoli propose un système de notation et de commentaires multicritères, entièrement personnalisable. C’est un outil qui s’intègre aux sites e-commerce et qui permet de collecter les impressions des clients après leurs achats, de les synthétiser et de les utiliser pour chercher des produits.

Alexis Le Rossignol, Directeur Commercial de lidoli répond à mes questions et nous livre sa vision sur les nouveaux enjeux liés aux avis clients.

Bonjour Alexis

A qui s’adresse Lidoli ? C’est pour tous les e-commerçants, même les petits, ou plutôt pour des gros sites ?

Lidoli s’adresse aux sites e-commerce de toute taille , désireux d’établir une relation de proximité avec leurs clients et de leur permettre de s’exprimer. Les « gros » sites sont donc naturellement nos prospects numéro 1 car ce sont généralement les premiers à déceler les tendances et dans ce sens ils ont été les premiers à comprendre l’intérêt qu’ils ont à jouer pleinement la carte du social commerce. Les « petits e-commerçants» sont donc plutôt des followers mais puisqu’ils sont nombreux, nous avons créé des formules standards appelées Lidoli Packs. Ce sont des formules adaptées au budget des PME et permettant une intégration rapide.

Notre solution est pour l’instant compatible avec Prestashop, Magento, et les solutions open source standards du marché.

En quoi Lidoli se différencie des autres outils du marché comme Bazaarvoices, Trustedshops, et tous les modules d’avis conso natifs aux solutions e-commerce ?

Comme ces autres outils, Lidoli est un système qui s’intègre directement sur les fiches produits, mais nous démarquons sur 4 points principaux .

D’abord, c’est un système multicritères et personnalisable, ce qui signifie qu’un e-commerçant va pouvoir déterminer différents critères pour chaque catégorie de produits, car un client n’évalue pas de la même manière un appareil électroménager, une paire de running, ou une bouteille de vin. Il faut donc pouvoir s’adapter à tous les produits pour conserver une pertinence de l’avis client.

Nous proposons le seul système qui offre une représentation graphique de la totalité des avis émis et non pas des moyennes. C’est très important car cela permet de voir l’apparition des tendances et l’existence de consensus ou au contraire de dissensus. Ce système dispense aussi de la lecture fastidieuse de tous les avis car il synthétise tout en un seul graphique.

Ensuite, lidoli permet aux internautes de faire de la recherche par critères parmi les avis déposés par les autres internautes sur les sites e-commerce. C’est donc une approche sémantique.

Enfin, Lidoli offre la possibilité d’instaurer des scénarios de recherche originaux basés notamment sur le profilage.

Quelle est l’approche de lidoli pour qualifier un bon avis client ?

Nous sommes avant tout éditeurs d’outils d’intelligence collective. Il appartient donc à nos clients de définir leur politique e-réputation et de déterminer selon leurs propres critères ce qu’est un bon avis client. lidoli ne qualifie donc pas les avis.

Peux tu nous donner des exemples de clients qui ont installé lidoli et les effets sur leur taux de conversion ?

La solution n’est commercialisée que depuis septembre 2010 mais elle a été déployée en version test sur les sites Flysurf.com et Nautigames.com avec dans les deux cas un taux de conversion multiplié par 1,8. Nous sommes actuellement en développement pour une intégration sur mesure pour Oscaro.com. Nous devrions également signer quelques grands comptes avant la fin de l’année mais je ne peux pas en dire plus.

Selon toi, quelle est la meilleure méthode pour permettre à un site marchand de recueillir des avis conso ?

Je dirais que ne marchent que les choses dans lesquelles on croit et pour lesquelles on œuvre. Autrement dit, un site marchand qui réinvente l’expérience utilisateur en mettant en valeur son système d’avis recueillera beaucoup plus d’avis qu’un site qui décide d’instaurer discrètement cet outil simplement pour dire « j’ai un système d’avis ». Dans le e-commerce, il n’y a pas de contacts directs entre le client et le vendeur mais cela ne signifie pas qu’une belle vitrine suffit pour avoir du succès. Comme dans le commerce traditionnel, il faut donner la parole à ses clients et les écouter (c’est une conversation). Quand cela est fait habilement, les clients se sentent valorisés et participent plus. La meilleure méthode pour recueillir plus d’avis consiste donc à leur donner une place centrale sur les fiches produits et à intégrer le système de social shopping le plus en amont possible.

La crédibilité des avis conso sur un site e-commerce est de plus en plus contestées car ils sont facilement manipulables par l’entreprise qui les collecte. Une étude pour Testntrust affirme que 74% des internautes pensent que bon nombre d’avis sont faux. Comment résoudre ce problème de confiance ?

Cette question soulève le débat des faux avis. Comme le dit l’article, 74% des gens pensent que bon nombre d’avis sont faux, ce qui ne signifie pas que 74% des avis sont faux. Il n’y a pas de chiffres officiels car le phénomène est très dur à quantifier, ceci dit certains spécialistes parlent de 15 à 30% de faux avis selon les domaines d’activité. Ensuite comme le dit l’article, les gens deviennent méfiants et savent en général assez facilement distinguer un vrai avis d’un faux. L’identification après achat par aller-retour de mail est une bonne option pour certifier les avis.

Nous travaillons actuellement au développement d’une charte permettant de labéliser les e-commerçants honnêtes qui s’engagent à ne pas truander les avis et nous définissons des algorithmes de surveillance de la dispersion des adresses IP et des e-mails pour contrôler que ce soit le cas. L’ajout d’un bouton « signaler un abus » est aussi une solution envisagée, afin que les internautes eux-mêmes puissent participer à la dénonciation des fraudeurs (bien que cela ne garantisse pas mathématiquement la fin des faux avis, ce sont des avancées basées sur des points de vue subjectifs).

Google vient d’annoncer la prise en compte des avis négatifs dans son algorithme, qui pénalisera la visibilité des sites très critiqués. Est-ce que ça fait peser un risque supplémentaire pour les sites qui permettent les avis clients ?

En réalité il y’a eu une mauvaise interprétation de l’article original publié sur le blog de Google « Being bad to your customers is bad for business » en réponse à l’article du New York Times. Google évoque l’expérience utilisateur, ce qui n’est pas la même chose que l’évaluation des produits. Google a modifié son algorithme pour pénaliser les mauvais vendeurs, pas pour pénaliser les vendeurs de « mauvais» produits (même s’il y a un lien de causalité). Nous sommes donc face à un problème d’e-reputation, qui est pour partie liée à la notation des produits mais avant tout à la qualité du service réalisé par le vendeur. On retrouve les critiques adressées aux mauvais vendeurs sur des forums et sur des blogs, pas sur le site. D’ailleurs si vous regardez le site decormyeyes.com dont parlait le New York Times, il n’y a pas de système d’avis produits mais un livre d’Or qui, si on le lit, n’est qu’éloges sur la qualité du service du site (évidemment…). La e-reputation dont parle Google se joue donc « en-dehors » du site et n’est pas liée à la présence ou non d’un système d’avis.

Dans tous les cas, je trouve que c’est une bonne chose de pénaliser les mauvais vendeurs, personne n’a besoin d’eux sur la toile.

Merci Alexis !

5 commentaires

  1. bravo pour l’initiative, car il y a beaucoup à faire dans le domaine, pour ma part je fait déjà confiance à FIANET (fia-net.com) qui permet d’avoir une indépendance et de mesurer des critères important … mais malheureusement tous les marchands ne sont pas dessus

  2. Merci Cap’Tain pour cette trouvaille ! Bravo à toi Ludovic pour cet outil.

    C’est vrai qu’on en a tous marre des petites étoiles sur les sites e-commerce !! L’interface des solutions de feedback sont souvent peu sexy. Suis fan du graph et du system de filtre par critère !

    Je garde un légé penchant pour Power Review http://shr.im/yPR qui est je pense un des plus user friendly pour laisser une review. J’imagine que Lidoli n’en n’ai qu’à ses prémices, et suis content qu’il y ait un français dans la bagarre !

    Bon vent !

  3. Excellente initiative ce service d’avis clients. Il faut juste s’assurer de la certification des avis laissés par les internautes. Et que cela ne soit pas des avis laissés par les propriétaires des sites eux-mêmes. On sait qu’une telle garantie n’est pas possible à 100%. Mais bon s’y approcher serait pas mal.

    Par contre, l’argument « d’augmenter la visibilité de votre site dans les moteurs de recherche »… Uhmmm… il ne me convainc pas trop.

    Mais félicitation !!

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Ludovic Passamonti - Consultant e-commerce

Article de : Ludovic Passamonti - Consultant e-commerce

Ludovic Passamonti est Expert E-commerce, co-fondateur de l'agence de Conseil E-commerce Skeelbox . Il partage son expérience issue de 19 ans d'expérience dans le domaine du web pour optimiser les performances des sites e-commerce . Vous souhaitez faire un audit de site e-commerce ou un audit SEO ? Contactez-le au 01 84 17 08 51.