Capitaine commerce 2.1

Sur internet le modèle qui consiste à développer son activité par le moyen « traditionnel » des abonnements ou de la diffusion de bannières publicitaires reste encore parfois fort décevant.

Dans ce contexte de crise il y a un phénomène qui semble clairement tirer son épingle du jeu : le micro paiement, lui même soutenu par des offres comme les produits virtuels et les jeux gratuits.  Il semble même que c’est bien la crise qui a accéléré cette tendance.

De plus en plus de développeurs et d’éditeurs vendent des biens virtuels embarqués dans des applications en ligne, des univers virtuels ou des jeux.

Deux catégories se distinguent :

La monnaie virtuelle :
elle peut être échangée contre des produits ou biens, l’évolution d’un abonnement, d’une application, d’un type de service. Ce sont par exemple des jetons, des joyaux, de l’or ou des points.

L’objet virtuel ou bien virtuel :
il propose la possibilité d’améliorer le niveau ou les performances dans un jeu, de faire des présents, de faire valoir sa présence ou d’améliorer son espace virtuel.

Photo de Tom Purves

A cela se greffe de nouvelles possibilités de suivi des scores de chacun des joueurs, par l’utilisation d’outils ou d’APIs qui gèrent aussi le lien avec chaque profil dans les réseaux sociaux. Ainsi, les amis d’un gamer constatent son évolution et ses scores lesquels s’affichent sur son mur Facebook.

Quelles motivations poussent des internautes à dépenser de l’argent bien réel pour des biens virtuels ?

Dans un article publié dans le Wall Street Journal (rubrique tech) en février 2009, Jeremy Liew indique trois raisons principales qui expliquent  les motivations des consommateurs de biens virtuels :

-Ils veulent plus qu’ils n’ont déjà : cela concerne essentiellement celles et ceux qui s’adonnent aux jeux en ligne et qui souhaitent se donner plus de « force », « d’habilité », bref d’opportunités pour relever et remporter un défi, gagner une partie, remporter une victoire.

-Ils veulent construire un réseau de relations : chacun sait qu’à l’image du monde réel, nous aimons nous faire de nouveaux amis et être appréciés pour nous mêmes, et c’est encore le cas dans des mondes virtuels ou au sein des réseaux sociaux, des communautés en ligne ou des jeux. Dans ce cas les biens virtuels vont faciliter la mise en relation avec d’autres à l’image des cadeaux proposés par la plateforme Facebook.

-Ils veulent construire leur identité : Enrichir sa propre identité personnelle en ligne ne peut se concrétiser que par l’ajout des biens virtuels qui sont en vente au sein d’un monde virtuel ou d’une communauté. Ces biens virtuels sont aussi bien des artefacts, des univers ou des décors que des habits. Pour aller plus loin avec l’identité, pensez à lire cet article indiquant qu’un profil Facebook reflète la réalité et non une identité idéalisée, référencé sous ce billet.

Ainsi, les biens virtuels font partie intégrante de notre expérience en ligne.

Les utilisateurs consommeront de plus en plus de biens virtuels. cela modifiera leur mode de consommation en ligne avec un usage grandissant du micro paiement.

D’après une étude Forrester (Novembre 2009) une majorité des consommateurs exprime le souhait de pouvoir choisir entre un abonnement et un accès temporaire via micro paiement quand ils souhaitent lire un article précis, cela d’autant plus quand ils surfent depuis leur téléphone.

Alors qu’est ce donc que le micro paiement et quelles sont les méthodes de paiement alternatives ?

Les méthodes alternatives de paiement regroupent tous le modes de paiement excepté celui opéré par carte de crédit :

Beaucoup d’entre vous sont surement coutumier de quelques unes qui suivent :

• PayPal:
Grand don d’ubiquité pour le moins, et celui qui nécessite le moins d’être expliqué.

• Mobile:
Paiement possible par l’utilisation du téléphone portable. Le montant est prélevé directement sur l’abonnement mobile parfois en indiquant son numéro de téléphone.

• Cartes pré payées :
Même concept que les cartes ou chèques cadeau ou les cartes de téléphone que l’on trouve dans les librairies ou même les centres commerciaux.

• UGVP (Unified Global Virtual Payment) :
aux EU et en Asie et qui est un moyen global de micro paiement dans les mondes virtuels avec par exemple un acteur comme CherryCredits.

• Les bandeaux publicitaires :
Un moyen qui demande une participation de l’acheteur sous la forme d’un ou plusieurs clics sur un ou plusieurs bandeaux publicitaires. Pour les jeux notamment le passage d’une annonce commerciale est imposé avant le début d’une partie.

Et aussi les agrégateurs de paiements de type clickandbuy, PaybyCash, …

Les chiffres annoncés donnent le tournis et présage d’une tendance à la hausse pour les années qui viennent.
Pensez donc que suite à la catastrophe d’Haïti, la Croix Rouge a reçu 22 M$ de dons…par SMS. Un niveau jamais atteint à ce jour puisque les appels aux dons via SMS produisaient jusqu’alors un total qui ne dépassait jamais 2 M$.

Récemment, Farmville l’un des social game de Facebook, annonçait 80 millions d’utilisateurs mensuels mais… ! Alors qu’un jeu comme Playfish sur Facebook connaît un excellent niveau de transactions grace au micro paiement, Farmville ne proposait que le paiement par carte de crédits et générait un revenu bien en deça de son potentiel. Fin février 2010 Facebook a annoncé le déployement à grande échelle d’un système de paiement plus souple : le micro paiement par achat de crédits.

Liens :

Le jeu Farmville plus populaire que Twitter avec 69 millions d’utilisateurs : ici

Les profils Facebook reflètent votre personnalité, pas son idéalisation : ici

La home : sobre, mais manquant de classe

Découvert grâce à Twitter (Tweet de @toucouleur), le nouveau site de Guess Europe vient rejoindre la liste des marques de mode venant vendre directement sur le web. Comment cela se passe-t-il avec leurs distributeurs, le site ne l’indique pas, mais ce qui est certain, c’est qu’il y a toujours un risque à s’attaquer à un canal de distribution que l’on ne connait mal ou pas du tout et par conséquent, disons le d’emblée, Guess.eu apparait pour l’heure comme un premier jet perfectible.

Si Guess est une marque de luxe (elle l’est, n’est-ce pas ?), ce n’est pas exactement ce que le design de son site reflète. Logo mal détouré, Flash animé tapageur (rappellant furieusement la grande époque des gifs animés) et au global interface peu sexy situent Guess.eu parmi les multitudes de sites de modes qui fourmillent sur le web, sans plus.

En pénétrant un peu plus à l’intérieur, on découvre alors une interface simplifiée, mais qui encore une fois, trahit  le niveau de la marque. La navigation par catégorie est faite en mode horizontal (typique des sites de luxes), mais elle est affaiblie par un système de filtres mal ficelé, pas très joli ni très lisible (dont les traductions ne sont pas toujours finies).

La fiche produit

La fiche produit ne fait pas rêver. Les visuels sont  trop petits. Quant à la fonction de zoom, même motorisée par Scene 7, elle n’a pas le glamour du superzoom de 3suisses.fr ou de asos.com. Pareil pour les descriptifs qui ressemblent un peu à des listes de courses. On aurait aimé un peu plus de rêve, bon Dieu ! Par ailleurs, je ne veux pas me fâcher avec l’ergonome ou le designer qui a conçu le bouton « Ajouter au panier », mais personnellement, j’aurais choisi une autre couleur que blanc sur rouge, qui, me semble-t-il, colporte une notion d’interdiction contradictoire avec l’impulsion d’achat que peut ressentir une shoppeuse en ligne.

Je n’ai ensuite pas continué plus loin mon exploration que la page panier qui là aussi me semble encore améliorable. Le bouton pour passer la commande souffre du même symptôme coloré (outre un problème de wording : j’aurais plutôt libellé le bouton « Acheter » en « Terminer ma commande ») et est empiétée dans son début par un gros pâté de texte gris sur gris clair franchement illisible. Par contre, si vous allez jusque là, vous aurez droit de voir une jolie photo de … Laetita Casta (???).

Petit aperçu de la page panier avec son bouton "Acheter" aux couleurs d'un sens interdit

J’ai par ailleurs apprécié la navigation par look, incontournable selon moi pour un site de mode. La shoppeuse pourra y retrouver la sensation de tourner les pages d’un catalogue à la mode web et découvrir la collection tranquillement en grignotant des barres de céréales K… (en se disant qu’elle a encore du boulot avant d’arriver à donner à sa taille la même filliformité que celle des mannequins en photo). Dommage que cette navigation soit encore gâchée par un système d’ajout au panier multi-articles pas tout à fait au point (on a parfois des articles cachés par un scrolling latéral et le choix d’avoir mis un bouton sous chaque article ne s’avère pas être le plus judicieux).

La navigation par look offre une autre manière de découvrir l'offre

Au total, il apparait dommage que le site n’ait pas bénéficié d’un peu plus de « finition » avant son lancement. Quelques erreurs basiques auraient pu être évitées et empêcher de donner cette sensation de « pas fini » qui, même s’il est négligeable, pourrait avoir un impact négatif sur la perception de la marque.

(… et à ceux qui prétendent être consultants en ergonomie et qui se permettent en plus d’écrire de vilains articles sur les graphistes, ces paresseux, fumeurs de hashish)

[AVERTISSEMENT : cet article n'est qu'une vulgaire satire à but hilarant uniquement. Si vous ne le trouvez pas drôle, vous pouvez le dire, mais sans haine, s'il vous plait. Si vous le trouvez idiot, vous pouvez aussi le dire, mais dites pourquoi. Si vous êtes ergonome, ne lisez pas cet article où vous risqueriez de vous pendre avec vos wireframes avant ce soir.]

Au début, un monde sans ergonomes

Avant, le monde était simple. Pour faire un site web, vous preniez un développeur (ou du moins un mec ou une nana qui savait utiliser Dreamweaver) et un graphiste (et des fois, ces deux personnes étaient fusionnées dans un même corps, ce qui était quand même rudement bien pratique, surtout pour le patron qui n’avait qu’à payer un seul salaire), vous les laissiez quelques heures dans un bureau avec un cahier des charges du genre « votre site web en 5 pages avec description de ma société, photo du patron, etc… » et au bout du compte, vous aviez un bien beau site Internet, plein de jolis gifs animés et de liens hypertextes, que vous propulsiez sur la toile avec la naïveté touchante des enfants et hop, voilà, vous étiez les maîtres du monde.

Oui, mais voilà, ça, c’était en 1996. Depuis, les choses ont changé. Et par exemple, un jour, de vilains marchands animés uniquement de pensées cupides se sont mis en tête qu’on pouvait se servir d’Internet pour vendre à distance des trucs inutiles à des idiots de consommateurs   et là, tout s’est compliqué.

Le développeur qui faisait juste du HTML a du apprendre le PHP, l’ASP, le JSP, le SQL et pleins d’autres trucs de niveau BAC+5 au moins, tandis que le graphiste, lui, se mettait à Flash, Silverlight, CSS5 (bon, en fait, son métier n’a pas tant changé que ça, mais on fera comme si). Et puis, on ne pouvait plus faire un site qu’avec un seul bonhomme. Il en fallait plusieurs et c’est là que son apparus les premiers chefs de projet, des hommes multitâches (imaginez des playmobils à 6 bras, ça vous donnera une image à peu près correcte de ce qu’est un chef de projet), véritable homme orchestre capable de comprendre le langage des uns et des autres et surtout dotés d’une force de résistance incroyable qui le rendait apte à supporter n’importe quel ânerie du client (le fameux Client dont on parlera bientôt) même s’il fallait faire des logos qui tournent ou des pages roses sur fond bleu parce que c’était la couleur préférée de sa fille.

Le web progressait de jour en jour et personne ne semblait remettre en cause le rôle du développeur ou du graphiste. Pourtant une chose perturbait les chefs de projets : la manière plus qu’empirique de fabriquer des interfaces par les développeurs ou les graphistes.

La naissance des ergonomes

Les développeurs adorent créer des interfaces, mais leur défaut principal est de les inventer pour eux, à leur image, et autrement dit, personne d’autres que les développeurs n’était capable de s’en servir (parfois, pas toujours). Les graphistes, eux, adorent faire des interfaces, mais quand vous les laissez faire, vous risquez souvent de vous retrouver avec un commode Louis XIV plutôt qu’un meuble design de chez Habitat (vous voyez la différence ?). En bref, bien que brillantes, ces deux espéces de travailleur n’étaient pas forcément les meilleures pour concevoir les interfaces.

Mais Dieu, dans sa grande mansuétude, avait pensé à tout. Et c’est à cette époque (au début des années 2000) qu’apparut une nouvelle race de « webeux » : les ergonomes.

Qu’est-ce qu’un ergonome ?

L’ergonome éprouve toujours une sorte de frustration envers ses collègues, car il est celui qu’on peut écouter… ou pas, de toute façon, quoi qu’il en dise, on a pas besoin de lui pour terminer un projet. Si vous comptez sur un ergonome pour faire un site web, attendez-vous au maximum à ce qu’il vous rende un tas de feuilles de papiers avec des plans de page tracés au criterium et des post-it collés un peu partout (mais heureusement que les développeurs sont passés par là, car, sans doute dans un moment de mansuétude et de générosité intense, ils leurs ont programmé des logiciels de wireframe ou de prototypage qui permettent même au plus nul des ergonomes de fabriquer des maquettes de site en HTML qui marchent vraiment quand on appuie sur les boutons (ouah, génial, bravo les gars !)).

Donc l’ergonome, si c’était un musicien, ce serait le joueur de triangle ou de flutiau dans un groupe de rock. Autrement dit, on a pas vraiment besoin de lui (bon, j’exagère là. L’ergonome, ce serait plutôt l’arrangeur dans un studio, mais ça n’empêche qu’on a quand même pas besoin de lui pour faire de la musique).

L’ergonome est un être mystique. A vrai dire, quand il parle, on ne comprend pas toujours bien ce qu’il dit. Pour impressionner ses collègues et se donner un genre important, il utilise des mots comme « affordance », « flow », « utilisabilité » ou « efficience ». Donnez-moi la définition d’un de ses mots (sans iPhone ni connexion à Internet) et vous aurez droit à une de mes paires de collants verts. Ainsi, lorsqu’on on fait appel à l’ergonome, on se demande toujours s’il ne se foutrait pas un peu de notre g… ou s’il n’essaierait pas de nous vendre du vent. D’autant que l’ergonomie n’a rien de rationnel. C’est un peu comme une science occulte dont le seul les mages initiés auraient les moyens de décrypter et de transmettre les mystères. Mais demandez à un ergonome pourquoi il vaut mieux qu’un bouton « Acheter » soit mieux placé là que ailleurs, il vous dira qu’il vaut mieux faire un test utilisateur pour le savoir (ben tiens !).

Ah oui, parce qu’il y a un truc génial avec les ergonomes, c’est qu’ils ne savent jamais rien. 1) ils vous font croire qu’en bougeant un bouton dans un formulaire, ils vont vous faire gagner des millions (un peu comme Jean-Pierre Foucault). 2) si vous leur demandez pourquoi ils ont pris cette décision, ils vous diront toujours « Je ne sais pas, on devrait peut-être faire un test utilisateur pour le vérifier ». Car, oui, mes amis, la spécialité de l’ergonome, c’est de s’en remettre aux utilisateurs qui eux, dans leur innocente blancheur, savent toujours la vérité. Mais qu’est-ce que c’est que ces gens là ? C’est comme si le graphiste, au final, pour terminer une maquette demandait à sa belle mère qui a abandonné les pinceaux depuis l’école maternelle de lui terminer le design de son interface. Ben bravo !

Les ergonomes ont un Dieu. Il s’appelle Jacob Nielsen. On se demande vraiment pourquoi ils le vénèrent parce que ce Dieu est non seulement moche (mais ça c’est purement subjectif), mais en plus, il n’est pas sympa. Il suffit de lire ses Alert Box (sorte de newsletter qu’il distille à la manière de bulles papales) pour se rendre compte qu’en dehors de lui et de ses coreligionnaires, personne ne pige rien à l’ergonomie et personne ne sait vraiment bien faire de web (c’est vraiment vrai pour la première partie de l’assertion, c’est moins vrai pour la deuxième). Si on écoutait Jacob Nielsen tous les sites ressemblerait à ça (UseIt.com). Euh… ce serait pas très funky.

Comment parler à un ergonome ?

Bon, mais alors, comment parler à un ergonome ? Pour bien vous entendre avec un tel phénomène (s’il y en a un dans votre équipe ou si vous en payez un très cher pour vous dire qu’il faut souligner et mettre en bleu tous les liens hypertextes de votre site), voici quelques conseils spéciale Capitaine-Commerce qui feront de votre site la référence en matière d’utilisabilité sous l’oeil jaloux de vos concurrents :

1) Ne demandez jamais à l’ergonome ce qu’il pense de votre site quand vous avez tout fini et qu’il sait très bien que vous ne tiendrez pas compte de ce que vous lui direz. Cela revient au même que demander à un décorateur d’intérieur ce qu’il pense de la décoration de votre maison, une fois que vous avez tout fini. Il en éprouvera une frustration intense et en plus il se dira qu’il aura perdu l’occasion de vendre quelques journées de consulting à vil prix pour se payer son prochain voyage en californie chez Jacob Nielsen.

2) Abandonnez cette mauvaise habitude de dire toujours à l’ergonome : « Oui, ça on le savait, mais c’est pas grave » OU   »Oui, le bouton « acheter » est sous la ligne de flottaison, mais c’est pas grave, on a des trucs plus important à corriger d’abord ». Comprenez-le bien, chers lecteurs, l’ergonome, contrairement à ce qu’il peut parfois prétendre dans des articles du genre « Le bouton à 300 millions de dollars » ou « le lien hypertexte qui a doublé les ventes », n’est pas un magicien. Son boulot est un boulot de fourmi où chaque détail compte et où la correction de centaines de petits détails donne un sens à son action.

3) Si vous n’avez pas les moyens de vous payer un ergonome, cultivez-vous. Il y a plein de blogs qui parlent d’ergonomie et plein de livres qui vous permettront au moins de penser de manière plus rationnelle la manière dont on conçoit une interface:

• UX Magazine
• Ergophile
• Usabilityblog.de (en allemand)
• Etc.

4) Amélie Boucher (notre BB de l’ergonomie) est jolie, mais ce n’est pas la seule raison qui doive vous faire aller à ses conférences

5) Si vous êtes en veine de bonne action, avant toute chose, n’hésitez pas à demander à l’ergonome de vous faire un petit wireframe ou un petit card sorting. Vous ferez un heureux et en plus, il vous épargnera une bonne somme de travail de conception.

Et voilà. Désormais, vous ne pourrez plus dire à un ergonome   »Eh, petit, tu le mettrais où le bouton là ? » mais « Dis donc l’artiste là, on ne pourrait pas faire un petit test sur des wireframes pour vérifier l’affordance et la saillance de ce call-to-action ? ».  Vous pourrez voir alors une lueur de joie illuminer son visage (et même quelques traces d’humidité au coin de son oeil) et vous vous sentirez beaucoup mieux plein du sentiment d’avoir fait une bonne action.